Vnější zaměření? To se týká prodejního týmu, ne? Otázky, které dostávám naprosto běžně a vždy na ně rezolutně odpovím: „Ne, to tedy rozhodně ne. Vnější zaměření je odpovědnost každého ve firmě.“
Slyším, jak namítáte: „Jak to? Pracuji v podpůrné funkci, v administrativě nebo na ředitelství, se zákazníky nepřijdu vůbec do kontaktu, tudíž na ně nemám žádný vliv.“ To ovšem vůbec není pravda. Ano, nepřijdete do přímého styku se zákazníky, nicméně většina věcí, které děláte, pozitivně nebo negativně ovlivňuje naše vztahy s nimi a ovlivňuje tedy i to, jak oni vnímají naši firmu.
Na českém bankovním trhu spolu soupeří mnoho (stovek) rivalů, kteří chtějí zákazníkům (soukromým i firemním) nabídnout – tak jako vaše firma - stejný základní materiál, jež uspokojí jejich potřeby, tedy peníze. Stokorunová bankovka, kterou nabízí vaši konkurenti, je úplně stejná jako ta od vás. Zásadní tedy je, jakým způsobem ji nabízíte!
Pro zákazníky je důležitá cena, ovšem stejně tak si zakládají na tom, jak s nimi při každém kontaktu zacházíme, což znamená, že musíme zajistit, aby naše vnitřní postupy byly efektivní, aby zákazníkům dokázaly pomoci, a aby byly správné hned napoprvé. Jde o to uspokojovat potřeby našich zákazníků, ne naše – a to je Vnější zaměření!
A proč je vnější zaměření odpovědností každého z nás a nejen prodejního týmu? Jednoduše řečeno, prodejní tým nevyvíjí všechny postupy, nezajišťuje veškerou interakci s klientem, nečiní rozhodnutí ani neurčuje styl komunikace.
Vezměme si několik příkladů, na nichž budeme ilustrovat Vnější zaměření, nebo jeho absenci:
-
Stalo se Vám někdy, že jste dostali dopis z banky (nebo jakékoli jiné instituce), u kterého jste si jisti, že je technicky/právně v pořádku, ale Vy mu prostě nerozumíte kvůli tomu, jakým jazykem je psán: příliš mnoho podmínek, hvězdiček. Většina z nás takovou zkušenost má. Vnější zaměření usiluje mimo jiné o to, aby způsob, jímž komunikujeme, byl srozumitelný našim zákazníkům a ne jen nám.
-
Stalo se Vám někdy, že jste zavolali do nějaké firmy a slyšeli: „Je nám líto, ale naše postupy toto nedovolují”, nebo „To není v mé náplni práce“? Jako firma se musíme vždy řídit našimi směrnicemi a procedurami, nicméně jako zákazník takové komentáře nechci slyšet. Chci slyšet, co můžete udělat, abyste mi pomohli dosáhnout toho, co chci. Vyvážit obě strany této mince, to je cesta k Vnějšímu zaměření!
-
Stalo se Vám někdy, že Vám někdo řekl, že na vrácení peněz za zboží, které jste si koupili a vrátili, budete muset čekat dva týdny? A Vy jste si přitom chtěli koupit něco jiného hned? Nemělo by Vnější zaměření pomáhat zákazníkům k okamžitému nákupu?
Vnější zaměření je stav mysli, musíte neustále přemýšlet o všem, co děláte ve své práci (procesy, směrnice, komunikace) z perspektivy zákazníka a musíte rovněž přemýšlet o tom, jak to bude zákazník vnímat, pracovat s tím a vítat takovou příležitost. Bude o Vaší firmě smýšlet lépe nebo hůře?
Někdo teď jistě namítne, že pak ale nemůžeme/nemusíme naplňovat naše firemní potřeby, nicméně to také není pravda. Musíme hledat taková řešení, z nichž budou profitovat obě strany. Abychom toho mohli dosáhnout a abychom byli skutečně zaměřeni z vnějšku, je zapotřebí vysokého nasazení napříč celou organizací, je zapotřebí imaginace, odvahy a inovace, stejně jako odhodlanost a vytrvalost. Je třeba naslouchat zpětné vazbě a být odhodlán se zlepšovat. Je to závazek nikdy neříkat, že jsme toho pro zákazníky udělali dost!