Rozvrhování práce telefonistů patří ke klíčovým předpokladům úspěšného chodu call center. Britský portál Call Centre Helper proto nedávno oslovil vedoucí zákaznických středisek z řad svých čtenářů, aby se podělili o doporučení, jaké postupy rozvrhování práce fungují u nich. Ty nejzajímavější jsme pro vás shrnuli.
Překrývejte začátky směn
Hodina překrývající konec směny jednoho a začátek směny druhého telefonisty vám dá větší flexibilitu. Zaměstnance seznamujte s rozvrhem pět týdnů předem.
Vyberte telefonistu, který sestaví letní pracovní rozvrh
O letních prázdninách vyberte některého se zaměstnanců, aby připravil pracovní rozvrh na další měsíc. U tohoto postupu se ukázalo, že kolega sestavující rozvrh pro kolegy vyvíjí zvýšené úsilí, aby byli všichni spokojeni.
Odměňujte flexibilnější telefonisty
Pokud bojujete se zaměstnanci, kteří nechtějí pružný pracovní rozvrh, najděte benefity pro ty, kteří jsou flexibilní. Mohou to být například společné obědy, které se ukazují jako silný nástroj pro stmelování týmu.
Sestavujte týdenní seznamy náhradníků
Mějte vždy připravené telefonisty, kteří i mimo svou směnu zaskočí v případě nemoci nebo kritické události.
Umožněte telefonistům výměnu směn
Dejte jim práva pro provádění změn ve vašem systému pro plánování směn (WFM). Možnost samostatně rozhodovat je dobrá pro povzbuzení morálky.
Berte v úvahu preference telefonistů
Zkuste strategii rozšíření vašeho systému pro plánování směn o preference telefonistů. Nabídněte jim například pět různých preferencí, podle nichž jim systém bude přidělovat nejvhodnější směny.
Nabídněte různé délky přestávek a směn
Umožněte telefonistům, aby si vybrali půlhodinové nebo hodinové přestávky na oběd. Podle toho pak mohou chodit dříve domů. O víkendech nebo dnech, kdy bývá odpoledne méně telefonátů, nabídněte možnost odejít dříve.
-kk-