Vysoká fluktuace zaměstnanců patří k tradičním problémům call center. Podle britského serveru Call Centre Helper však za tím není jen vysoká psychická zátěž operátorů či nízké platy, ale především problémy operátorů s přímými nadřízenými. Tři nejčastější důvody odchodu operátorů zahrnují:
1. Příliš tvrdá pravidla
Práce operátorů call centra má samozřejmě svá pravidla, jejichž cílem je vyřizovat telefonáty bez zbytečných průtahů. Řídí se také technickými parametry využívaného systému pro správu hovorů. Nadměrná kontrola ze strany manažerů je však více ke škodě než k užitku. Je opravdu tak důležité, jako mají vaši zaměstnanci kravatu nebo to, zda na svačinu odcházejí z kanceláře?
2. Chybějící uznání za dobrou práci
Přímí nadřízení hrají zásadní roli v motivaci operátorů a neměli by zapomínat, jak důležité je chválit. Proč by vaši lidé měli odvádět ty nejlepší výkony, když si jich ani nevšimnete?
3. Špatný dojem na nováčky
První týdny v práci by pro vaše zaměstnance neměly být ukázkou chaosu a nudy. Co myslíte, že si o vás budou nováčci myslet, když uvidí, že je vám jedno, jaký první dojem budíte?
Call Centre Helper doporučuje následující kroky, jak si operátory udržet déle:
1. Ukažte, že jim věříte
Dokud budou plnit své povinnosti, nechte je zajít si o přestávce zakouřit nebo obejít budovu. Neustále připomínejte manažerům, že když vidí dobrou práci, mají za ni poděkovat a snažit se vyjadřovat své uznání veřejně. Naopak kritiku je třeba vždy řešit soukromě.
2. Ukažte, že si jich vážíte
Osvědčený způsob, jak ukázat zaměstnancům, že si jich vážíte, je dát jim odpovědnost. Každý operátor by měl chápat důležitost své pozice a mít možnost dokázat, že je dobrý. Nepřipravujte své lidi o nadšení.
3. Ukažte, že jste s nimi
Zájem nadřízených zvyšuje motivaci. Manažeři by proto měli chodit mezi operátory a komunikovat s nimi tváří v tvář. Důležité je plnit sliby a závazky vůči podřízeným. Pokud si domluvíte schůzku, přijďte na ni. Slíbíte-li určitou odměnu, poskytněte ji.
-kk-