Přehrát podcast
[00:31] Jak jste se na dnešní natáčení těšila?
Jsem trochu nervózní, protože podcasty nebo jakékoliv veřejné projevy nejsou mou oblibou, ale i tak spíše těšila.
[00:44] Vzpomínáte si na situaci, na důvod, který byl spouštěčem vytvoření zaměstnaneckého asistenčního programu?
Je to už více jak 10 let a nenapadlo to mě, ale mého dnešního společníka Petra Kadidla. Já jsem v té době vedla velkou výrobní firmu a on mě oslovil s nabídkou spolupracovat a vybudovat asistenční linku, kterou díky korporátu znal ze zahraničí. Jenže tak, jak mi vše představil, mi program asistenčních linek nedával žádný smysl.
[01:43] Z jakého důvodu?
Protože tehdy bylo vše jen v angličtině. My jsme byli dělnická firma, takže mi přišlo úsměvné, aby dělník volal někam do zahraničí. Linky byly nastavené tak, že mi nedávaly ekonomický smysl, a to ani z pohledu zaměstnanců coby uživatelů.
[02:21] Zmiňovala jste, že jste vedla firmu, jaká je vaše profesní dráha?
Po škole jsem začala studovat zahraniční obchod, protože jsem chtěla pracovat v Hamburku a řídit námořní dopravu. Nicméně se vše otočilo a z Německa jsem se vrátila zpět do Čech. Dostala jsem se do rakouské firmy a pak jsem poměrně hodně mladá nastoupila do rodinné firmy, která byla na startu. A společně s tehdejším majitelem jsme ji dovedli do opravdu velkých rozměrů, kdy jsme měli zhruba 120 zastoupení, Československo, Sýrie, Egypt. Musela jsem přejít přes personální, výrobu, poměrně rychle jsem se musela zorientovat v manažerských postech. Velmi brzy jsem začala společnost řídit. Posledních 15 let, než začala ELA, jsem strávila na vedoucích pozicích.
[03:25] Trošku osobní otázka... potřebovala jste sama podobnou pomoc, kterou nabízí váš asistenční program? Vzpomenete si na chvíli, kdy byste něco podobného ocenila?
Určitě bych ji ocenila, ale dříve nic takového neexistovalo. A neznala jsem ani asistenční linky. Dnes jsem uživatelem já i mé děti, protože to velmi zjednodušuje život. Řeší také velmi dramatické situace, které se nevyhýbají ani naší rodině. A zároveň ji mohu jako uživatel všem vřele doporučit.
[04:15] Podtitulem ELA je Employer Life Assistant. Osobně jsem na první dobrou čekal, že to bude Emploee Life Assistant. Proč je tomu tak?
Protože u asistenčních linek, kterých je na trhu mnoho a které fungují tak, že si zaměstnance může zavolat 2 až 3 krát do roka, někdo ho vyslechne a doporučí mu vyhledat právníka, psychologa. Za půl hodiny problém nevyřeší a ani mi tedy nedávají smysl.
Tak jsme si řekli: „pojďme to udělat jinak". Nápad starat se o zaměstnance, aby byli daleko výkonnější a mohli v práci fungovat, se mi strašně líbil. A tak jsme se rozhodli vše udělat tak, aby to firmě dávalo i ekonomický smysl. Protože pokud firma za něco platí, musí se jí to vyplatit. Oslovili jsme proto manažery napříč všemi oblastmi - CEO, CFO, HR, výrobní ředitele, BOZP techniky, protože každé oddělení má své úkoly a role, své cíle, trápí je něco jiného.
Vzali jsme si od nich jejich role a úkoly a za nás jsme dosadili týmy odborníků. Díky tomu vznikl takovýto ucelený ekosystém, kdy primárním cílem je pokrýt potřeby managementu firmy. A na druhou stranu, abychom to dokázali, tak musíme ošetřit triádu lidského života, všech zaměstnanců na všech úrovních od dělníků přes prodavačky až po generálního ředitele. Protože to, jak fungujeme my, nás ovlivňuje v práci.
[06:13] Takže to je služba, kterou poskytuje zaměstnavatel zaměstnancům také pro úspěšný provoz podniku?
Přesně tak. Aby se minimalizovaly ztráty, které má každá společnost díky tomu, že tam pracují lidé a člověk je tvor omylný a ovlivňuje ho celá řada skutečností. Aby management dokázal z peněz, které do zaměstnanců investuje, dostat maximum, a zároveň zajistil spokojenost zaměstnanců. Protože spokojený a výkonný zaměstnanec se rovná dobrá ekonomika firmy.
[06:53] Když člověk slyší pojem asistenční program, tak první, co ho napadne, je psycholog na telefonu. Setkáváte se s tímto stereotypem i vy?
Setkáváme se s tím, když nás firmy napoprvé oslovují a ELA neznají. Jsou to různé tendry. Vnímat ELA jako psycholinku by bylo špatně. Nicméně bych nerada, aby to vyznělo, že mám něco proti nově vznikajícím psycholinkám. Pokud jsou v pořádku, mají ověřenou kvalitu a odbornost, nejsou to jen agregátory, kterých vzniká teď v Čechách dost a nikdo neověřuje jejich kvalitu. Tak ty, co zajišťují dostupnost psychologické pomoci, což je v současné situaci našeho zdravotnictví potřeba.
[08:05] Jaký je denní chleba v ELA, co řešíte, jak velký tým lidí se o vaše klienty stará?
V tuto chvíli máme zhruba dva tisíce odborníků, kteří jsou složení z různých úzkých specializací. Samozřejmě je tam i zmíněná psychologie, protože ta je podpůrná pro řešení mnoha problémů. Mnohdy až při řešení nějaké situace zjistíte, že potřebujete daleko více odborníků, než jste si sám jako zaměstnanec schopen říci. Proto je naše služba holistická a komplexní, abychom pokryli zaměstnance a jeho rodinu, protože ELA využívají celé rodiny. O problému je třeba si nejen povídat, ale především ho vyřešit a odstranit. Jen díky tomu dokážeme firmě dodat fungujícího zaměstnance.
[09:10] Můžete být konkrétnější?
Zkusím dát příklad, proč je holistika a komplexnost tak důležitá. Když máte zaměstnance, který se rozvádí, tak toho v práci moc neodvede, pokud tedy do ní vůbec chodí. Rozvodovost v ČR je 52 % a je to u nás velmi častý případ, proto uvádíme tento příklad. Když se obrátí na ELA, první, co ho pod tou tíhou napadne, že chce právníka. My fungujeme i jako krizová intervenční linka a řešíme sebevraždy, panické ataky atd., tak první linie nemůže být žádné call centrum.
První linie i v případě rozvodu je psycholog nebo krizový intervent. Ten ví, že kromě právníka zároveň dostane k dispozici mediátora, dětského psychologa, jsou-li ve vztahu děti, vztahového psychologa. Pokud to nevyřeší mediátor, pak právníka a protože to má dopad na zdraví – tak pak také výživového poradce. Na tomto příkladu se dá krásně ilustrovat důležitost komplexnosti a celé péče. O zaměstnance se průběžně starají celé týmy. A co je důležité - starají se o něj tak dlouho, dokud to on nebo jeho rodina potřebuje.
[11:21] To byla má další otázka. Jak dlouho ta podpora trvá?
Aby měl jakýkoli asistenční program smysl, ať už pro zaměstnavatele nebo pro zaměstnance, musí být bezlimitní. Pokud dáte jakýkoli limit na počet dotazů nebo otevřených kauz, tak v tu chvíli vlastně říkáte, že zaměstnanec své problémy nevyřeší. Každý z nás je jiný, každý problém je jiný. A proto nemůže být žádný limit. Protože každý můžeme mít deset problémů.
[13:15] Působíte pouze v České republice a na Slovensku?
ELA je hodně vymazlená a její ekosystém se neustále rozšiřuje, protože přichází různé nové problémy. V tomto podání funguje v ČR a na Slovensku, kde dokážeme vyřešit 99 % problémů zaměstnanců. Naši klienti jsou také velké korporace. A na nás logicky tlačí matky ze zahraničí, kdy bude ELA v Německu, v Itálii a podobně. Máme ELA v několika jazykových mutacích pro expaty. Ze začátku to byla angličtina, s válkou na Ukrajině přišla ruština, ukrajinština, běloruština, polština. Ale vše je podle českého a slovenského práva. Abychom nespadly do těch problémů různých jiných asistenčních služeb, v tuto chvíli klientům neslibujeme rozšíření do jiných zemí, protože to zatím nedokážeme poskytnout tak kvalitně, jako v ČR a na Slovensku.
[14:42] Vnímáte kulturní rozdíly? Potřebují různé národnosti jinou podporu?
Určitě jsou tam trochu rozdíly. Ale jde spíše o přesvědčování při zavádění systému. Hodně řešíme domácí násilí u pracovnic z Ukrajiny. Dnes jsme jeden z největších specialistů v rámci online pomoci na domácí násilí vedle Člověka v tísni a Bílého kruhu bezpečí. To jsou největší špičky u nás. Asi právě pro naši odbornost a zkušenost nás oslovila Nadace Dagmar a Václava Havlových VIZE 97. Stali jsme se odborným garantem a zřizovatelem jejich linky pro domácí násilí.
[16:48] Když se na téma asistenčních programů podívám optikou managementu nebo člověka, který má ve firmě na starosti výběrová řízení pro tento segment, co by měl kvalitní asistenční program obsahovat?
Rozhodující by měla být četnost využívání, bezlimitnost, důležité je složení a odbornost týmu s dlouhou praxí a dostatek úzkých specializací. Služba by měla být dostupná nonstop s krátkou reakční dobou.
Jelikož narůstají počty panických atak, depresí a stresových situací, nutností je také krizová linka. A také je dobré zohlednit, zda je tým z dané firmy nebo jestli společnost lidi najímá a hledá je až v okamžiku, když nastane problém.
[18:22] Zmiňovala jste, že nabídka asistenčních programů je v našem regionu nemalá. Ale jaký je zájem firem o využití těchto služeb?
Zájem firem v posledních dvou - třech letech hodně vzrostl. Firmy si uvědomují spojitost mezi soukromým a pracovním životem. To, co člověk řeší doma, opravdu ovlivňuje chování na pracovišti. Takže poptávka je hodně vysoká. Bohužel se kvůli neinformovanosti firmy domnívají, že když pokryjí psychologickou část, že zaměstnanec bude spokojený.
Většina problémů má však někde to své jádro pudla. Psycholog může přijít na pravou příčinu, ale pokud nedostanu možnost odstranit ji skrze další odborníky, tak se nic nevyřeší.
Na zaměstnance je třeba pohlížet z celkového pohledu. Ze strany zaměstnavatele je také důležitá podpora celé rodiny, protože když má problém mé dítě, můj partner, můj rodič, zase mě to v práci ovlivňuje. Zaměstnanec je pak loajálnější, sníží se možnost fluktuace, firmy si opravdu váží, protože si uvědomuje, jak se o něj stará.
[20:27] V našem rozhovoru před natáčením jste zmiňovala, že firmy často uvažují o využití asistence v souvislosti s Due diligence, což je tvrdý technokratický pojem, ale kde vidíte jeho lidský rozměr?
Pozn. redakce: Due diligence = směrnice EU, která se zabývá dopady firem na lidská práva a životní prostředí.
To nevidím ani tak já, ale EU. Směrnice souvisí s tím, že pro firmy stanoví pravidla, jak musí snížit nepříznivé dopady v oblasti lidských práv a životního prostředí. V našem případě se to týká té lidské stránky v rámci firmy. Zde se nám kumuluje náš oblíbený whistleblowing, BOZP, dialog mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem, rovné a etické zacházení se zaměstnancem, etický kodex, protikorupční opatření.
Celá nová směrnice pokrývá vše dohromady, takže firmy včetně technokratických věcí musí třeba v rámci Due diligence sázet stromy a řešit ekologii a musí také nějakým způsobem přistupovat ke svým zaměstnancům. Náš systém to už na 99 % má v sobě. Firmy, které mají ELA zavedenou, už pro to nemusí nic víc udělat. Je to již součástí ELA jako takové.
[22:39] Zmínila jste pojem whistleblowing, který podle mě v Čechách ještě doma není. Jak je pro běh vašich programů toto téma aktuální?
V těchto případech přichází externí tým, někdy je to facilitátor, někdy mediátor, občas v tom musí hrát roli právníci a psychologové, záleží, jak moc je celý tým zasažen. My jsme tento vyšetřovací tým už měli, pro nás tedy není whistleblowing žádná změna. Problém to byl spíše pro firmy, kde jim naši právníci pomáhali nastavovat směrnice, aby s tím mohli pracovat, protože se v tom nikdo moc nevyzná. Je to taková noční můra pro HR.
[24:44] Dalším tématem je anonymita. Nepředpokládám, že říkáte zaměstnavateli, že se jeho manažeři rozvádí, nicméně někdy to může být tenký led. Jak v tomto ohledu postupujete?
To, že je služba diskrétní a anonymní, je jeden z hlavních pilířů, aby ji zaměstnanci využívali. My to garantujeme a také to patřičně vysvětlujeme při implementaci. Souvisí to poté s velkým procentem využití služby. Zaměstnanec a jeho rodina službu využívají pod přiděleným ELA kódem. Ani odborníci nemají přístup k informacím, z jaké společnosti jsou. Díky ELA kódu se mohou vracet ke svému odborníkovi, aby nemuseli pokaždé od začátku všechno vysvětlovat. Zaměstnavateli žádné informace neposkytujeme.
[26:52] Téma diskrétnosti se mi úplně opustit nechce. Může nastat situace, která je krizová i pro zaměstnavatele a může to narušit chod firmy nejen z byznys hlediska, ale i z čistě lidského. Stalo se něco podobného?
Jediným důvodem k okrytí kódu, o který žádáme Microsoft, který nám poskytuje technickou podporu, je trestná činnost, protože nám to ukládá zákon a smluvní podmínky s klientem. Už jsme řešili rozkrádání na pracovišti, dealování drog, mobbing či bossing. V takovém případě musíme požádat o odkrytí kódu a ve spolupráci s firmou situace řešit.
V ostatních věcech, pokud zaměstnanec sám neprojeví chuť něco z toho sdílet se zaměstnavatelem, se nikdo nic nedozví. Stává se však, že náš odborník má pocit, že by se třeba mohl zaměstnavatel do jeho životní situace zapojit a pomoci mu. K tomu však musí zaměstnanec udělit souhlas.
[29:09] Tušíte, jaká jsou očekávání vašich budoucích klientů? Jak s nimi pracujte? Protože někdy očekávání a realita mohou být v rozporu.
Snažíme se očekávání naplnit a ještě v mnohém předčit. Zda tomu tak je, by měli říci naši klienti. Ale vzhledem k tomu, jak krásně o nás hovoří, tak to asi tak je. V celé řadě věcí jdeme ještě dál. Snažíme se pomáhat hlavně HR, protože to je hromosvod pro všechna oddělení, chceme jim ulehčit práci.
[31:07] Asistenční programy bývají vnímány jako benefit. Je ELA benefit?
ELA není benefit, protože je součástí BOZP. Většina našich klientů si ji kompletně daňově odečítá a i z tohoto důvodu se nepřidaňuje zaměstnancům. To je ta daňová část.
Pokud se budeme bavit z pohledu wellbeingu a work life balance, tak to kompletně zapadá do tohoto pohledu. Když má člověk rovnováhu v rámci duševního a fyzického zdraví v soukromí, tak se daleko lépe s takovým zaměstnancem pracuje. A pakliže má i vyváženou práci, tak zaměstnanec dobře funguje i v týmu.
Zaměstnavatel vám navíc touto službou sděluje, že mu na vás záleží. Zaměstnanec se zase díky tomu v práci cítí lépe a dokáže efektivně fungovat. Dobře fungující asistenční program je součástí těchto nových trendů a norem, které společnosti zavádí.
HR News na Spotify
Sledujte podcasty a rozhovory HR News také na platformě Spotify. Náš profil naleznete zde.
[34:11] Nakousla jste téma interní komunikace. Co musí firma udělat proto, aby asistenční program ve firmě dobře fungoval, aby se dobře rozjel, aby o něm zaměstnanci věděli?
Snažíme se firmu a HR moc nezatěžovat implementací. Ale nějakou součinnost potřebujeme, protože právě HR své zaměstnance zná, mají své procesy, musíme si celou řadu komunikačních toků odsouhlasit, protože pro to, jak se ELA prodá zaměstnancům, tak potřebujeme vědět, jak s nimi komunikovat. Zaměstnanci se musí dozvědět vše ohledně bezpečnosti, ohledně využívání, uvádíme příklady ze života.
Ale tím to nekončí. Musíte mít možnost nějaké průběžné celoroční spolupráce, protože jednak přicházejí společenská témata jako válka na Ukrajině, covid, energetická krize, my musíme pomoci firmě na to ad hoc reagovat. Celoročně musí probíhat podpůrné programy a komunikace. Nejde říci jednoduchý model. To jsou věci, které nám firma sdělí, a my to musíme postavit na klíč.
[36:31] Co do vaší firmy a do celého byznysu přinesla pandemie? Nemyslím jen negativně, možná tam byly i pozitivní prvky.
Z toho pozitivního pohledu nemusím už díky online technologiím projezdit tolik kilometrů. I když já mám pořád ještě raději osobní schůzku, obzvláště na začátku.
Z hlediska ELA to byla nová témata. Učili jsme se učit lidi dávat a přijímat zpětnou vazbu, zvýšily se extrémně problémy s alkoholem, domácím násilím, obecně narostly psychické problémy i u dětí, narostla kyberšikana, závislosti na sociálních sítích, panické ataky, sebepoškozování.
Dnes každých 14 dní i častěji řešíme tyto ošklivé životní situace. A jsou to děti zaměstnanců, takže je vám jasné, jak takový rodič poté v práci funguje. To nám asi přinesla pandemie, negativní trend v celém vývoji společnosti.
[38:12] Existuje v rámci ELA i reporting, jak program funguje? Jak komunikujete s obchodními partnery, že program běží dobře?
Když firma za něco platí, musí mít přehled, jak se služba využívá. Máme data od Microsoftu. Všechny kódy jsou zaneseny v systému a díky tomu každý kvartál dokážeme vyjet reporting, kde vidíme několik základních veličin. Kolik kódů se v daném kvartálu objevilo (zaměstnanec nebo někdo z jeho rodiny), kolik nových kauz bylo v jednotlivých oblastech (právo, mediace, finance, psychologie, zdraví) založeno. To je základní monitoring. Na základě toho dokážeme odhadnout, jak se služba využívá.
Když máme pocit, že se program nenabízí dostatečně efektivně, tak šťouráme, zlepšujeme a vyvíjíme. Za tyto 4 kvartály se dostáváme ve firmách na 70 – 75 procent využitelnosti. Takže 25 – 30 % zaměstnanců se nestane uživatelem ELA.
[40:15] Přiznám se, že jsem čekal menší číslo.
Protože to znáte z asistenčních linek. Spektrum odborníků je tak široké, že se tam najde skoro každý. Respektive najde se tam každý, ale ne každý to využije. Těch témat život nese hodně. Zaměstnanci službu využívají díky její širokosti, dostupnosti a také díky tomu, že je pro ně zdarma.
[41:00] Poznáte, kdy program ve firmě funguje dobře a kdy ne?
Poznáme to podle četnosti využití. S klientem pracujeme průběžně, témata se zaměstnancům neustále připomínají. V okamžiku, kdy máme pocit, že někde něco nefunguje a může to být jen kvůli nepochopení, voláme klientovi a snažíme se situaci řešit. Zaměstnanec může navíc svou nespokojenost vyjádřit, protože máme nonstop hot linku. U klientů ale neřešíme spokojenost, pouze průzkum nespokojenosti. Spokojenost ani dělat nemůžeme, když chceme vše mít anonymní a diskrétní.
[43:33] Jaké máte plány do budoucna, co chystáte nového?
Díky tomu, že je ELA ekosystém a neustále roste, vyvíjí se potřeby zaměstnanců a my na to musíme reagovat. Než jakoukoli novou oblast spustíme, tak se dlouhodobě zkouší v rámci naší interní ELA, tzn. využívají ji naši zaměstnanci a spolupracovníci.
Dlouho jsme slibovali veterinární péči, ale zde ještě chceme se spuštěním služby počkat a pracovat na ní. Připravujeme realitní trh, protože to je také pěkná džungle, v které se lidé nevyznají a díky ELA mohou předejít řadě problémů. Zde jsme již před spuštěním.
Chystáme ale také velmi zajímavou věc, která bude brzy vidět v médiích. ELA je postavená na třech pilířích - vztahy, zdraví finance. To je jádro, které musíme ošetřit u všech zaměstnanců. Protože víme, že hodně problémů přichází ze vztahů. Pokud nám vztahy nefungují, ovlivňuje to naše fungování i zdraví. Začali jsme u řešení párových vztahů. ELA vyvíjí a staví první párovou aplikaci, která bude brzy na trhu. Jejím cílem je snížit míru rozchodovosti a rozvodovosti. Tím pádem daleko méně nešťastných dětí v neúplných rodinách. Doufáme, že se aplikace osvědčí tak, jak se osvědčila ELA a pomůže lidem žít život spokojeněji.
ELA - Employer Life Assistant
Je populární a unikátní asistenční ekosystém. Je uceleným nástrojem pro zaměstnavatele, kteří její pomocí na jedné straně pečují o své zaměstnance a jejich rodiny a současně ošetřují své legislativou požadované povinnosti v souvislosti s BOZP, Due diligence, etickým kodexem, certifikací atd.
ELA komplexně řeší většinu oblastí života, včetně zdravého životního stylu, vztahových, rodinných, právních, finančních a jakýchkoliv dalších problémů. Samozřejmostí je nepřetržitá krizová intervenční linka a komplexní psychologická asistence. Veškeré životní situace jsou řešeny holisticky.