Kde všude se ve firmách setkáváme s podpůrnými a administrativními procesy? Zjednodušeně řečeno mimo přímé produkce výrobků všude. Např. jde o marketing, prodej, plánování, IT, personalistiku, logistiku, dodávky a poprodejní služby. Samotný sektor služeb se pak celý sestává ze sekvence nevýrobních procesů. To už stojí za úvahu tyto obslužné procesy nevýrobní povahy optimalizovat, aby byly také efektivní, že?
Do jaké míry ale lze principy štíhlého řízení přenést z výroby do oblasti služeb? Jak se osvědčily optimalizační metody v administrativě v praxi? A liší se použití těchto metod ve službách od jeho užití ve výrobě? Na tyto a další otázky odpovídali domácí i zahraniční hosté a konzultanti mezinárodní konzultační sítě firem SPIN v rámci jednodenního semináře Lean management a optimalizace procesů v administrativě a službách, který pořádala poradenská společnost FBE dne 3. října 2014 v Praze.
Dynamika optimalizací v administrativě a službách
Zatímco v automotive sféře je lean management mantrou již mnoho let, narůstajícím trendem poslední doby je zvyšující se zájem o procesní zlepšení také v sektoru administrativy a služeb, kde právě z tohoto pohledu v současnosti zaznamenáváme největší dynamiku, jak uvedl Daniel Laco, výkonný ředitel FBE Bratislava.
Finanční instituce, veřejný sektor a mnohá další odvětví stále intenzivněji pracují na zefektivnění svých procesů, které jim pomohou jejich fungování zpřehlednit, zjednodušit a při tom ušetřit i nějaké ty náklady. A není to jen o celých odvětvích služeb. Podle dat z prezentovaného Process Excellence Network Survey (2013), při pohledu dovnitř typické firmy nalezneme nejvyšší dynamiku optimalizací v obchodních procesech, zákaznickém servisu či v dodavatelském řetězci.
Lean ve výrobě = lean ve službách?
Ve službách a dalších podpůrných procesech jen stěží uvidíme výrobky hromadící se na konci linky, řada procesů probíhá na virtuální úrovni a jsou tudíž těžko uchopitelné. Principy lean managementu, jak je známe z výrobních podniků, tak nelze jen tak jednoduše překlopit a přímo aplikovat na víceméně nehmotné procesy. Je potřeba jednotlivé nástroje Lean managementu, Six Sigma i dalších osvědčených metodik požadavkům sektoru služeb poměrně výrazně uzpůsobit.
Tak například při metodě Voice of Customer (VOC) aplikované na oblast služeb hledáme, co zákazník požaduje. Ovšem možných variací jeho potřeb u jedné služby jsou třeba desítky nebo i stovky tisíc. Skrze Quality Function Deployment (QFD) pak přenášíme tyto očekávané i reálné zákaznické požadavky do charakteristiky výsledného produktu, v našem případě do optimálního charakteru a dodávky služby. A pak se ptáme, jak by tedy měly vypadat interní procesy, aby výsledná služba byla vždy byly ve shodě s rozmanitými očekáváními zákazníka? A to je mnohdy ještě složitější, než u hmotných produktů, jejichž variabilita je přece jen řádově nižší.
Kritické faktory úspěchu
Samozřejmě optimalizací procesů pokaždé nějaké ty finance uspoříte, avšak nejde jen o to. Nezanedbatelné je také zvýšení spokojenosti zákazníků, výkonnosti firmy, pozitivní změna atmosféry mezi pracovníky ve firmě i vyšší celkové výnosy. To vše může být finálními přínosem. Abyste ale mohli docílit těchto efektů, je potřeba určitých základních faktorů úspěchu:
- podpora top managementu, který musí pochopit, jak metody štíhlého řízení mohou pomoci naplnit KPIs;
- zahrnutí cílů projektu optimalizace procesů a lean managementu do manažerských odměn;
- zapojení týmů s hlubokými procesními znalostmi firmy a také lean six sigma profesionálů;
- přijetí externí podpory – trenérů a konzultantů pomáhajících s implementací a s motivací pracovníků.
Aby to celé mohlo fungovat, je zapotřebí, aby spolupracovaly všechny čtyři komponenty naráz, což ostatně může z praxe potvrdit i slovenská Tatrabanka zastoupená na semináři Zuzanou Michalcovou, vlastníkem procesu. Ta pohovořila o zkušenostech z projektu Lean Six Sigma implementovaného na vytvoření zpracovatelského centra „na zelené louce“ v Prešově započatého v roce 2009. Výše uvedené faktory se v praxi osvědčily a jejich výsledkem byla jak změna organizační struktury, tak přehlednější a jasnější procesy i celkové zlepšení výkonu s podporou zapojených zaměstnanců.
A právě motivace zaměstnanců, aby podpořili plánované změny, je něčím zcela zásadním. Důležité je, aby viděli, že právě jejich úsilí něčeho dosáhnout stojí za společnými výsledky. Hnacím motorem motivace mohou být podle konzultanta FBE Praha Petra Penišky také simulační hry, které zaměstnance naučí, že i malá změna je změnou, každá myšlenka je součástí společného výsledku a že Lean metody skutečně mohou fungovat i v kancelářském prostředí a jejich principy nejsou zase tak složité.
Účast na takovéto dvoudenní simulaci Lean Office si můžete vyzkoušet v nejbližší době i v Praze, a sice v termínu 5. - 6.11.2014. Bližší informace a přihlášku naleznete zde. Zuzana Michalcová takovou účast vřele doporučuje: „Skutečně to změní váš pohled na věc.“
Cesta ke zlepšení optikou metod lean managementu
Své zkušenosti s implementací lean projektů ve službách nabídli také zahraniční hosté semináře. Tak například Axel Gauss, senior konzultant německé společnosti U Quadrat, pohovořil o analýze hodnotového toku a její schopnosti identifikovat nadbytečnosti v administrativě a optimalizovat tak například HR nebo nákupní procesy díky minimalizaci těch aktivit, které nepřinášejí přidanou hodnotu, avšak jsou nezbytné, a odstranění nadbytečných činností. Příkladem: Domníváte se, že jednání trvající déle než hodinu nebo zpětné ověřování informací je efektivní? Maličkosti, říkáte? Ty však hrají důležitou roli! Účastníci si na semináři mohli vyplnit i krátký test měřící míru štíhlosti obslužných procesů ve své organizaci. Účastníci výše zmiňovaného otevřeného kurzu Lean Office budou mít možnosti si podobnou analýzu udělat v rámci přípravného E-learningového programu.
Podnětných příkladů použití best practices bychom během celého setkání nalezli jistě mnoho. Snad ode všech mluvčích včetně polských a francouzských zástupců se účastníkům dostalo detailních zasvěcených popisů konkrétní osvědčené praxe s využitím nástrojů lean managementu aplikovaných v odlišném prostředí a rozličných podmínkách. Společným aspektem problematiky však zůstává, že optimalizace začíná konkrétní vizí podpořenou shora i zdola za použití vhodně implementovaných nástrojů a metodik zefektivňování procesů. A jak zmínil specialista FBE na projekt management Tomáš Marek, nelze zapomínat ani na dodržování osvědčených postupů řízení projektů.
Postup projektu optimalizace procesů
Nakonec Daniel Laco společně s Milanem Bobkem za hlavního organizátora akce FBE Praha shrnuli hlavní kroky při zavádění projektu optimalizace procesů v administrativě takto:
Máte vy sami zkušenosti se zaváděním principů lean managementu do nevýrobních procesů firmy? Jak se vám osvědčily?
