Jak někomu říci, že dělá něco hloupého, aniž byste přímo použili slovo „hloupý"? Odpověď je jednoduchá, nikoli však snadná. Je třeba říci, co máte na srdci, vyvarovat se přitom však hrozeb a naopak dotyčnou osobu motivovat. Je k tomu třeba dodržovat následující strukturovaný proces. Ten rozdělí složitou konverzaci do řiditelných stádií a v jejich rámci specificky postupovat.
1. Rozškatulkování. Hovor zahajte neutrálně. Vyzvěte druhého, aby popsal, co se stalo. Zeptejte se, jak se mu daří, zejména pokud zaznamenáte změnu v chování. Neutrálně sledujte dynamiku mezi lidmi. Použijte techniku „já" (Já jsem to také dříve udělal. Já jsem již viděl mnoho lidí dělat to a to.), zejména pokud dotyčný udělá chybu.
2. Kladení otázek. Poté, co navážete dialog, uznejte odpověď dotyčného a pokračujte kladením otázek na základě toho, co vám řekne. Buďte zvědaví, nikoli vzteklí. Kladením otázek ukážete svůj zájem o druhého a dáte mu možnost vysvětlit jeho chování vlastními slovy.
3. Normalizace. Řada rozhovorů se točí kolem tématu, jak někoho přimět, aby přestal dělat něco špatného. Vy byste se však měli snažit, aby to nevypadalo jako špatná věc. Ukážete-li, že se tak občas chová každý, posunete se blíže k řešení problému. Zařadíte tak určité chování do norem ostatních, aniž byste je označili za správné. Ukážete, že mu rozumíte a můžete o něm mluvit.
4. Diskuse. Zde již zmiňte to chování, které vám vadí. Je třeba mluvit o tom upřímně, nikoli však v prvním, ale až čtvrtém kroku celého procesu. Snažte se být co nejvíce neutrální a držet se faktů. Ptejte se dotyčného, co si myslí a projevte sympatie. Nejde o to, říkat, co má dělat, ale zeptat se, aby sám řekl, co by měl dělat.
5. Pobídnutí. Zde se dostáváme k nejdůležitější části celého procesu - poskytnutí určité výhody za změnu chování. Pamatujte si, že lidé se nebudou měnit, nepřinese-li jim to žádnou výhodu. Může to být přímá výhoda, ale i vyhnutí se nepříjemným důsledkům. Důležité je zdůraznit zájem a důvěru v druhého.
6. Odrazení. Důležitou, ale často opomíjenou, součástí tohoto konverzačního procesu je zdůraznění pozitivně fungujícího vztahu tím, že odradíte od další diskuse o daném tématu a vrátíte se zpět k práci.
-kk-