Hlavním úkolem lídra je vést jasnou komunikaci, jejíž nejtěžší součástí je přednášení špatných zpráv. Dr. Robert Buckman, specialista na rakovinu, učí nejen další lékaře, ale i vedoucí pracovníky firem jako IBM, jak takové zprávy vhodně sdělovat.
- Nejprve naslouchejte. Není dobré jít hned „na věc“. Položte několik obecných otázek a nechte člověka, kterému potřebujete sdělit něco negativního, hovořit. Důvěra, kterou vybudujete tím, že necháte lidi říci, jak se cítí, je velmi znát. Pak se dostanete ke slovu. Snažte se vypadat uvolněně a být na úrovni očí vašeho posluchače. Snažte se navázat na slovo nebo frázi z poslední věty vašeho posluchače.
- Než začnete definovat realitu, zjistěte vnímání situace posluchačem. Možná, že zjistíte, že si problém vůbec neuvědomuje a můžete se tak jeho situaci trochu přizpůsobit.
- Mějte pochopení pro emoce, ale sami jim nepodlehněte. Špatné zprávy mohou vybudit silné emoce a vy byste je měli vzít vždy na vědomí. Empatická a citlivá reakce je taková, která bere na vědomí nejen něčí pocity, ale také důvody pro tyto pocity.
-av-