Realita života přináší však často zcela opačné situace. Někdy je dokonce neporozumění tak hluboké, že vzniká konflikt. Pokud se nám nedaří konflikty na pracovišti zvládat k všestranné a upřímné spokojenosti, dochází k poškození mezilidských vztahů, k narušení důvěry a často i pocitu bezpečí, které tvoří základ proto, aby byl člověk schopen a ochoten podávat kvalitní výkony a učit se z vlastních výsledků.
Důsledkem může být skrytý nebo otevřený vzdor vůči pracovním úkolům, pokles zájmu o práci, demotivace lidí, pasivita, projevy nespokojenosti bez zjevné příčiny a nízká angažovanost.
Setkávám se s tím, že tyto projevy bývají označovány za nedostatek osobní odpovědnost lidí a za nezájem o práci a o firmu. Ve většině případů nakonec dojdeme k tomu, že na počátku všeho je vzájemné nepochopení, ke kterému dochází kvůli nevhodné volbě komunikačních prostředků.
Proč je tak obtížné se dorozumět, když mluvíme stejnou řečí?
Komunikační návyky si předáváme z generace na generaci jako kulturní dědictví. Ty, které nyní převažují v naší společnosti, se vyvíjely pravděpodobně po tisíce let, kdy byl důraz kladen na to, aby lidé byli schopni plnit příkazy a vykonávat relativně jednoduché a rutinní činnosti za odměnu.
Tomuto záměru sloužila jazyková výbava, kterou doposud do značné míry využíváme. Setkáme se tak především s pestrou paletou hodnoticích výrazů. Patří sem i kritika, ironie, zesměšňování, cynismus, obviňování a výčitky.
Dodnes je možné se ve vzdělávání manažerů setkat s pojmy „vymáhání” nebo „vynucování” práce pomocí příkazů a požadavků. Na člověka je v takové kultuře komunikace nahlíženo jen jako na neživého robota, jehož úkolem je vykonat příkaz. Za to je odměněn platem. Tato komunikace se omezuje jen na naše intelektuální a myšlenkové schopnosti. Redukuje lidskou bytost pouze na hlavu a mysl.
Žijeme v době velmi překotných změn. Lidská práce je v mnoha oblastech nahrazována stroji a automaty. Mění se požadavky na vybavenost člověka pro pracovní trh přítomnosti a budoucnosti. Ty hlavní změny spočívají v přesunu od poslušnosti k osobní odpovědnosti a samostatnosti, od rutiny k tvořivosti, od vnějších pobídek k vnitřní motivaci.
Člověk se tak opět stává člověkem, který má své prožívání, svoje pocity a emoce a také své lidské potřeby, které tvoří jeho skutečnou vnitřní motivaci. K hlavě se tak opět přidávají schopnosti těla, jakými jsou intuice, empatie a mimo pojmová inteligence.
Komunikace, která usnadňuje dorozumění, pracuje velmi důsledně s fakty a popisy místo pestrobarevného hodnocení, které je živnou půdou pro nejrůznější domněnky, a tím často i pro obranné reakce a konflikt.
Lidé úspěšní v komunikaci mají schopnost aktivně naslouchat, vnímat lidské potřeby a brát na ně jasný zřetel při zadávání úkolu i při jeho průběžné kontrole. Jejich každodenním neocenitelným pomocníkem je zpětná vazba, která je dostatečně konkrétní, upřímná, jasná a vedená s plným respektem k druhé lidské bytosti. Současně dokáží vytvářet dohody místo strohého zadávání úkolu.
Základem úspěchu komunikace v 21. století je tak schopnost pracovat vědomě s vlastní pozorností a udržovat v rovnováze zaměření na výkon a pracovní výsledky se záměrem tvořit vyrovnané mezilidské vztahy, jejichž kvalita ve většině případů určuje míru angažovanosti lidí. Mnohé výzkumy ukazují, že nejlepší a největší výkony podávají lidé, kteří nacházejí ve své práci jasný smysl a jsou spokojeni ve vztazích na svém pracovišti.