Pamatujte – změníte-li svou pozici a své chování Vy, nepochybně se něco změní i ve vztahu s tím, s kým komunikujete i v komunikaci samé. Chcete-li změnit druhé, začněte sami u sebe.
Konflikt provází všechny naše vztahy, nezáleží na tom, zda pracovní, osobní či rodinné. To je nám všem společné. Lišíme se ale nejen způsobem, jak je řešíme, ale hlavně ochotou vůbec se jimi zabývat. Zatímco jedni se do konfliktů vrhají po hlavě (a mnohdy tak své komunikaci a svým komunikačním partnerům ubližují), jiní je sice vnímají, ale odsouvají je, zavírají před nimi oči a neřeší je (a tím situaci ubližují také).
Co je vlastně původcem mezilidských konfliktů?
Důležité je uvědomit si, jak rozdílní jsme. Máme odlišné povahy, zájmy, výchovu, vzdělání, kulturu, náboženství a mnohé další. Mnozí se dají ovlivňovat svými předpoklady a předsudky, takže není divu, že čas od času dojde ke střetu názorů, potřeb nebo cílů.
Příčin (zdrojů) konfliktů je poměrně mnoho a úvaha nad tím, co přesně konflikt zavinilo a spustilo, by měla být primárním krokem k pochopení stanoviska druhých a k jeho vyřešení. Problémy a konflikty často vznikají ze zdánlivých maličkostí. Někdy je až s podivem, co všechno může konflikt vyvolat.
Ovšem i kolize způsobená takovou malicherností může být velkou ztrátou nejen pro osoby do ní zainteresované, ale i pro celou firmu. Když totiž řešíme konflikty, o to méně času zbývá na produktivní práci. A ještě něco konflikty umějí – pokud nejsou řešeny včas a konstruktivně, pak mají spíše destruktivní účinky a připravují všechny zúčastněné o dobrou náladu a nezřídka i o zdraví.
Shrnutí pro přehlednost:
- Mobilizující konflikty mají pozitivní vliv. V převážné většině vedou k rozvoji a zkvalitnění práce. Jedná se o prosazování nových pracovních metod, výběr materiálů, technologie, dodavatelů nebo o novou organizaci pracoviště. Každý zaměstnanec či pracovní skupina má svůj názor a při vzájemné komunikaci může dojít k rušné výměně názorů.
- Konflikty destruktivní mají negativní vliv. V některých případech může dojít k tomu, že mobilizující konflikt přeroste v konflikt destruktivní, není-li zavčas a hlavně úspěšně vyřešen. Má vliv na sociální klima, nevede k řešení problémů a většinou vzniká na základě osobních konfliktů jak jednotlivců, tak skupin.
Řešení individuálních konfliktů by mělo být ideálně vedeno na principu „win-win“, tedy spokojeny by měly odejít obě strany. Je to mnohdy těžké, ale ne nemožné.
Guru vyjednávání, americký absolvent Harvardovy a Yaleovy univerzity a autor několika bestsellerů na toto téma, William Ury, ve svých knihách podrobně popisuje metodu, která se dá shrnout do následujících bodů:
- Nevyjednávejte z pozic
- Oddělte lidi od problémů.
- Soustřeďte se na zájmy, ne na postoje.
- Vytvořte vzájemně výhodné alternativy.
- Trvejte na využívání objektivních kritérií.
Řešení týmového konfliktu by se mělo opírat o několik jednoduchých zásad:
- Konfliktem se zabývejte včas – dříve, než se vyhrotí
- Komunikujte spolu
- Naslouchejte druhým a nepřerušujte je. Poznejte jejich vidění problému
- Nepředpokládejte, že druzí rozumí Vašemu stanovisku
- Kritizujte konkrétní činy, ne osoby
- Definujte oblasti souhlasu a nesouhlasu
- Nepřerušujte druhé a nenechte se přerušovat
- Hledejte řešení, ne viníky
Tedy, abychom se konfliktům vyhnuli, využívejte ověřených praktik:
Vžijte se do situace druhých. Naslouchejte a zase naslouchejte. Mnohdy vidíme jen sami sebe a své problémy, nedokážeme se vcítit do druhého a pochopit motivy jeho jednání. Není to snadné, ale velmi to pomůže v jednání. Když každá strana říká jen to své, neposlouchá oponenta, domluva není možná.
Nevyvozujte závěry o úmyslech protistrany ze svých vlastních obav. Mnohdy si domýšlíme něco, co není pravda. Je to z nedostatku informací, z obav, které ovládají naši mysl. Vyříkejme si všechno a hned. Ukažme dobrou vůli, že chceme porozumět. Lidé mají tendenci se nepříjemným hovorům vyhýbat, ovšem odsunutí problému a ignorování ho nevyřeší. Naopak neřešené konflikty a problémy se nahromadí a přerostou v krizi, která se zvládá daleko obtížněji. Heslo „neřeš to, vyřeší se to samo“ není na místě. Nepřičítejte vinu za svůj problém jiným. Máte-li problém, postavte se mu čelem a řešte ho. Nesvádějte vinu na druhé. Podívejte se pravdě do očí. Často si nevědomky něco nalháváme. Střet s realitou je pak velmi bolestivý a může mít i psychické následky.
Sedněte si spolu a pohovořte si o svém vnímání. Zkuste, dokud je čas, vše probrat, a hlavně hovořit o svých pocitech. Jak to vidí druhá strana a jak Vy.
Překvapte protistranu a jednejte neočekávaně. Zkuste přesvědčit druhou stranu o dobrém úmyslu, o snaze věc řešit a vyřešit.
TAKTIKY, NÁSTOJE A TECHNIKY aneb závěrem
- OVLÁDNĚTE SE – máte-li z něčeho divný pocit, je to zpráva ještěřího mozku, který zaznamenal nějakou drobnost
- AKTIVNĚ NASLOUCHEJTE – co nejlépe vnímejte, co Vám druhý říká. Nechte druhé mluvit
- TAKTICKÁ OMLUVA – „Mrzí mě, že jsi tak naštvaný“
- BUDUJTE VZTAHY
- POROZUMĚNÍ
- STANOVENÍ HRANIC – nastavení pravidel a pokud něco nefunguje, proveďte rekontrakt
- NAJDĚTE SPOLEČNOU ŘEČ