I když se stále více používají nová komunikační média, telefonický kontakt je pro firmy pořád velmi důležitý. Zaměstnanci, kteří umějí správně telefonovat, pomáhají vytvářet pozitivní a dlouhodobé vztahy se zákazníky, nemluvě o posílení prodeje.
Podle odborníků na firemní komunikaci by zaměstnavatelé měli být obezřetní ve výběru lidí, kteří budou vyřizovat jejich telefonáty. Neocenitelné je také školení v této oblasti. Neměli byste předpokládat, že zaměstnanci umějí být profesionální a zdvořilí po telefonu, když jim neřeknete, co si pod tím představujete.
Dobrý nápad je vytvořit oficiální firemní politiku telefonování – jak vyřizovat telefonáty, nahrávat zprávy do hlasové schránky, přepojovat hovory apod. Svou kopii těchto instrukcí by měl dostat každý zaměstnanec. Efektivní a zároveň zábavné může být cvičení těchto situací formou hraní rolí.
Zvažujete-li školení telefonování pro vaše zaměstnance nebo chcete vytvořit či revidovat svou politiku komunikace po telefonu, držte se následujících tipů.
- Buďte šťastní a znějte šťastně. Při telefonování, kde chybí vizuální kontakt, je zásadní tón vašeho hlasu. Zákazník po telefonu pozná, jestli se mračíte, nebo usmíváte. Vždy pozdravte s pozitivně naladěnou myslí a druhá strana bude reagovat stejně, i když zrovna není s něčím spokojená.
- Vždy se ptejte. Slušně se zeptejte, zda zákazník může počkat na telefonu, než zjistíte potřebné informace. Většina vyčká, i když někteří dávají přednost tomu, abyste je kontaktovali zpětným telefonátem. Podobně se chovejte i v případě, chcete-li přepnout hovor na hlasitý odposlech. Nedělejte to bez toho, abyste se zeptali.
- Vždy odpovídejte. To, zda můžete určitý dotaz vyřešit okamžitě, je méně důležité, než informovat zákazníka, že se mu dostane odpovědi – okamžitě, nebo později. Zapište si jméno a telefonní číslo a slibte, že zavoláte zpět. Na konci hovoru tak bude zákazník mít pocit, že se mu věnujete. Nikdy však nezapomeňte skutečně zatelefonovat.
- Věnujte pozornost svému jazyku. Nepředpokládejte, že zákazník bude rozumět specifickému jazyku, který užíváte ve vašem oboru nebo firmě. Vyhýbejte se například technickým zkratkám.
- Nechte je mluvit. Používejte otevřené otázky, abyste získali od zákazníků více informací. Nespokojeným nebo rozzlobeným zákazníkům umožněte upustit páru a ukažte jim, že nasloucháte. Pomůže je to uklidnit a vám najít cestu k řešení.
- Musíte-li je nechat čekat, usnadněte to. I když nikdo nemá rád čekání na telefonu, existují způsoby, jak toto čekání zpříjemnit. V první řadě zajistěte, aby zákazník při čekání neslyšel tradiční vyzváněcí tón. Využijte raději možnosti prezentovat svou společnost vlastní nahrávkou. Nezmiňujte však, že je zákazníkův telefonát pro vás důležitý, na čekajícího zákazníka to nedělá dobrý dojem. Snažte se dobu čekání zákazníka co nejvíce zkrátit.
-kk-