Smíšené učení nejen v call centrech

Ve městě Nashville začala fungovat speciální škola a vzdělávací středisko pro operátory call center. Vyučující zde s velkým úspěchem provozují systém smíšeného učení, který rozšiřuje komplexní vzdělávací program a zohledňuje specifické potřeby každého oddělení. Podle zakladatelky vzdělávacího střediska Maggie Klenke je hlavní výhodou vzdělávání v call centrech to, že se operátoři učí za běhu a že si mohou své poznatky ihned ověřit v praxi.

Vzdělávací středisko se při výuce operátorů call center zaměřilo hlavně na správné načasování výuky. Používá se systém pro řízení učení, který pravidelně (v 15-minutových intervalech) dodává operátorům do jejich počítačů informace, které potřebují. E-learning oceňují též obchodníci, kteří potřebují být se svými zákazníky neustále v kontaktu a doplňují si informace průběžně.

Smíšené učení se tedy používá převážně tam, kde je potřeba doplňovat vzdělání i jiným způsobem, než jen přes počítač. Například zástupci služeb zákazníkům se musí naučit s nimi správně komunikovat, což vyžaduje praktické školení ve třídě. Nejdůležitější je však podpora vyššího managementu. Nejsou výjimkou organizace, kde zaměstnanci nemají vůbec přístup na Internet, nebo je tento přístup nadřízenými velmi přísně kontrolován. Problém je také v počítačovém vybavení, které je někdy nedostačující – například schopnost přenosu hlasu prostřednictvím sítě.