Upřímná omluva se cení

Výzkumy ukazují, že lidé, kterým bylo ukřivděno při obchodní transakci, se usmíří mnohem raději, když jim viník nabídne upřímnou omluvu. Zvláště pokud uzná svou odpovědnost. Jakkoli se to zdá samozřejmé, podobné omluvy nejsou v obchodních vztazích příliš běžné. Denně jsou v novinách zprávy o vedoucích pracovnících, kteří odmítají převzít odpovědnost za své činy a odmítají se omluvit. Z výsledků výzkumů ale vyplývá, že uznání viny a nabídka nápravy mohou mít pozitivní vliv a jsou nezbytné pro znovuzískání důvěry v obchodním vztahu.

Účastníci výzkumů nejdříve přečetli příběh, v němž byli situováni do role malé tiskařské společnosti, která plnila objednávku klienta. Ten ale na poslední chvíli drasticky snížil objednávku, takže společnost ztratila příjem. Účastníci pak vybírali ze 48 možných scénářů dalšího chování klienta. Po každém scénáři uváděli, jak rádi by pokračovali v obchodním vztahu s takovým klientem a jak těžké by bylo tento vztah obnovit. Výsledky ukázali, že oběti by se daleko snáze smířili s klientem, který by nabídl jasnou omluvu. Omluva byla vždy účinnější, když byla doprovázena uznáním vlastní chyby, než když byla vina svalována na vnější síly.
-ba-