Společnost Lufthansa InTouch (Global Tele Sales Brno) byla založena v červnu 2005 jako zákaznické centrum letecké skupiny Lufthansa. Vy sama zde působíte od roku 2008, jak se společnost od té doby proměnila v čase?
Myslím, že nebudu přehánět, když řeknu, že vývoj od mého nástupu do tehdy ještě Global Tele Sales Brno byl skutečně turbulentní. Nastupovala jsem do společnosti, která - přestože součástí světové sítě zákaznických center Global Tele Sales - byla víceméně samostatnou jednotkou, a jako taková byla velmi organická. Vyvíjela se podle potřeb tak, abychom vždy byli schopni flexibilně zajistit sjednané služby. O pár let později, v návaznosti na ekonomickou krizi, byla zřízena jedna centrální kancelář GTS Group se sídlem v Berlíně a Kapském městě, která pro zjednodušení začala představovat jednotný styčný bod mezi Lufthansou a všemi existujícími zákaznickými centry, která byla přejmenována z Global Tele Sales na GTS. To do našeho fungování samozřejmě přineslo hodně nového, kromě zpřehlednění spolupráce, například i lepší sdílení know-how a best practices mezi centry, vyšší standardizaci poskytovaných tréninků i hodnocení výkonů zaměstnanců, a také změny v organizační struktuře a sjednocení pracovních postupů.
Jaké změny mohli zaznamenat na první pohled také vaši zákazníci?
Zatím poslední, a dovolím si říct velmi atraktivní změnou, jsme prošli teprve nedávno – od 18. října jsme oficiálně změnili obchodní název z GTS Brno na Lufthansa InTouch a stali jsme se tzv. Lufthansa Competence centrem. Tato změna i vizuálně vyjadřuje naši obchodní strategii – jsme Lufthansa excellence centrem pro dokonalý zákaznický servis. Přestože jsme po celou dobu fungování stoprocentní dceřinkou Lufthansy, tato změna nás ještě dál posouvá do centra „Lufthansa rodiny“ a jasně indikuje, že jsme obchodní součástí Lufthansy.
S jakými dalšími plány tato změna souvisí?
Jedním z našich klíčových cílů v rámci nové značky je vytvoření sítě zákaznického servisu, která je vnímaná jako mladá a inovativní, a přispět tak k tomu, abychom se stali zaměstnavatelem, který nabízí skvělé kariérní příležitosti, tedy zaměstnavatelem volby, tzv. „Employer of choice“.
Brněnská pobočka Lufthansa InTouch je součástí celosvětové sítě sedmi zákaznických center společnosti. Každé z center má na starosti určitou geografickou oblast světa – v rámci jakého segmentu pracuje právě pobočka v Brně?
V našem případě jde o poskytování zákaznického servisu pro klienty ze střední a východní Evropy, částečně Německa a také zajištění několika celosvětově centralizovaných služeb tzv. ticketingu. To, co v rámci našich center děláme, asi nejlépe vyjadřuje věta, která je tak trochu i naším mottem: „We are the voice of Lufthansa. - Jsme hlasem Lufthansy“. Reprezentujeme jeden z několika málo skutečných styčných bodů mezi cestujícím a leteckou společností, a jako takoví se nejen v Brně snažíme o klientovu maximální spokojenost a jeho pětihvězdičkový prožitek z cesty.
Jakým způsobem hodnotíte dopad těchto změn na práci zaměstnanců?
Jsem ráda, že přes všechny absolvované změny jsme dosud nikdy nebyli nuceni redukovat naše činnosti, respektive zaměstnance, a právě naopak stále rosteme. Od července roku 2008, kdy jsem ve společnosti začínala, jsme se do dnešního dne posunuli od 105 zaměstnanců ke stávajícím 240. Tento výrazný růst vytváří pozitivní tlak na náš další vývoj, nutí nás stále pracovat na zlepšování podmínek, na nových nápadech, na strukturálních změnách tak, aby co nejlépe reflektovaly naše potřeby. Zaměstnancům se nabízí stále více možností k internímu rozvoji a k nalezení kariérní cesty, která je opravdu baví. Například několik našich zaměstnanců dlouhodobě pracuje na zajímavých projektech v Lufthanse v Německu, několik se podílí na klíčových funkcích v centrále společnosti Lufthansa InTouch, mnoho jich má příležitost podílet se na implementaci nových projektů i zde v Brně.
Náplní práce zaměstnanců společnosti Lufthansa je poskytování služeb v oblasti cestování a turistiky po celém světě. Co přesně mají na starosti zaměstnanci právě v Lufthansa InTouch Brno?
Potřebuje-li cestující z kterékoliv země, kterou máme na starosti, kontaktovat Lufthansu, lze s to v denní praxi představit tak, že zavolá či napíše do Brna, do jednoho z našich týmů. Naši zaměstnanci jsou skuteční odborníci a pasažérům jsou schopni poskytnout kompletní servis, ať už se týká běžných cestovatelských rad či speciálních dotazů, jako je například převoz netypického vybavení, dodatečné úpravy podmínek u již zakoupených letenek, cestování velkých skupin, převoz zvířat, dětí, čerpání výhod z věrnostního programu. Tyto služby poskytujeme ve všech úrovních, od obecných rezervací až po podporu VIP cestujících a cestovních agentur, a ve všech jazykových mutacích střední a východní Evropy.
Služby GTS Brno jsou pro zákazníky atraktivní mimo jiné svou prakticky permanentní dostupností - 24 hodin denně, 7 dnů v týdnu, a to ve 12 různých jazycích. Co se tedy očekává od zaměstnanců jako součást jejich běžného pracovního režimu?
V rámci celosvětové sítě samozřejmě poskytujeme služby v takzvaném režimu 24/7. Nicméně v naší brněnské praxi se nonstop pracovní doba uplatnila pouze v rámci týmu Ticketingu, kde je to potřeba i z důvodu podpory světových letišť v různých časových pásmech. Ostatní týmy pracují v běžnějších režimech, od klasické „kancelářské“ pracovní doby 8:30 – 17:00 v menších týmech až po rozpětí 6:00 – 23:00 v našem největším, německém týmu. Nemyslím si tedy, že by se naše očekávání výrazně lišila od jiných zaměstnavatelů. Co však možná trošku specifické je - velmi si potrpíme na dochvilnost a přesnost, což možná souvisí s naším německým vlastníkem.
Kdo je typickým zaměstnancem Lufthansa InTouch? O jaké uchazeče máte největší zájem a podle jakých kritérií je vybíráte?
Naším typickým zaměstnancem je mladý energický člověk, který rád komunikuje, cestuje a rád se učí. Při náboru pro nás není předchozí praxe klíčová, při nástupu do společnosti nabízíme zajímavý a propracovaný trénink a jsme tedy schopni výborně do praxe připravit i absolventy. Co však pro nás klíčové je, to je jazyková vybavenost kandidáta, všichni zaměstnanci musejí totiž již při nástupu do společnosti mluvit plynule anglicky a jedním dalším evropským jazykem na úrovni rodilého mluvčího. Také očekáváme určitou základní PC zdatnost, aby uchazeči zvládli systém, se kterým pracujeme (ten je založen na bázi letového systému Amadeus), ale nepamatuji si, že bychom s tím někdy měli výraznější problém. Dalším žádoucím kritériem je pak pozitivní motivace a radost z práce s lidmi.
O jaké pozice je mezi uchazeči největší zájem?
Co se týče náborů, tak vlastně z externích zdrojů obvykle obsazujeme pouze jeden typ pozice – Customer Service Consultant. Až na malé výjimky, jako byla např. v letošním roce pozice Team leadera pro německý trh, či několik mimořádných pozic v back office, všechny ostatní pozice obsazujeme interně. Jsme rádi, když se ti nejschopnější ze zaměstnanců mají možnost podílet na našem dalším rozvoji či na nových projektech, a dosavadní praxe nám naštěstí dává za pravdu, že šikovné a schopné lidi mezi sebou máme.
Tato práce je poměrně náročná. Co nabízíte svým zaměstnancům odlišného od jiných podobně zaměřených společností?
Práce v rámci zákaznického servisu je zcela nepochybně velmi náročná. Téměř neustálý kontakt s klientem, řešení nestandardních situací, často doplněno o časový press, to vše je pro tuto práci typické. Ptáte-li se mě na to, co nabízíme zaměstnancům odlišného od jiných společností, nemohu na tomto místě nezmínit jeden z našich nejatraktivnějších, a mezi zaměstnanci samozřejmě také jeden z nejpopulárnějších, benefitů, a to zlevněné letenky. Na ty má nárok každý náš zaměstnanec po šesti měsících zaměstnání, a to se slevami až do výše 90 % pro sebe i pro svého partnera v neomezeném množství, a v určitém omezeném počtu i pro rodinu a přátele, a to se slevou až 70%. To jistě není benefit k zahození, tím spíše, když uvážíte, že tyto slevy může zaměstnanec čerpat nejen na letech Lufthansy, ale i u jiných společností... A ze své pozice mohu potvrdit, že je to benefit velmi využívaný.
Jak se vyrovnáváte s všeobecně poměrně vysokou fluktuací na takových pozicích?
Fluktuace se v našem centru pohybuje mezi 10 a 15 %. Na běžné tržní podmínky se to může zdát příliš, ale srovnáme-li to s oborem center sdílených služeb, jsou to výsledky celkem přiměřené. Na naší fluktuaci se velkou měrou podílí i specifické složení zaměstnanců – z více, než 60 % zaměstnáváme cizince, a ti se často po určité době, kterou u nás stráví „na zkušenou” vracejí zpět domů, často jde také o faktory jako zájem o kariérní rozvoj mimo náš obor, či přesuny do Prahy a dále do světa. Pokud v rámci pohovorů zjistíme, že důvody, které zaměstnance vedou k odchodu, můžeme ovlivnit, snažíme se s nimi pracovat. Ale jak je uvedeno v otázce výše, práce v zákaznickém servisu je velmi náročná a to musíme v životním cyklu zaměstnance respektovat.
Doplňující otázky:
Jak jste si vydělala své první peníze?
První peníze, které si v souvislosti s touto otázkou vybavím, jsem si vydělala, dá-li se to tak nazvat, úspěšným splněním přijímaček na šestileté gymnázium, když mi bylo dvanáct. Ještě jsem k tomu dostala velký zmrzlinový pohár, možná proto to ve mně zanechalo tak silný dojem :-). Jinak v tom klasickém slova smyslu to pak bylo v 15 letech na brigádě v samoobsluze naproti našemu domu, kde jsem doplňovala rohlíky a krájela salám.
Co si ráda přečtete nebo poslechnete?
Jsem oddanou čtenářkou a do knihovny chodím snad od doby, kdy jsem se naučila číst. Jen převádím své členství mezi knihovnami podle toho, kde zrovna bydlím. Nejraději mám asi soudobé kriminálky, oldschoolové detektivky a humorné romány, ale přiznám se, že jsem přečetla třeba i celého Harryho Pottera nebo Jane Austin .... Dříve jsem hodně čítávala i thrillery, ale na to už asi dnes nemám čas nebo chuť. A teď se pomalu přeorientovávám na pohádky pro děti.
Kam se ráda vracíte?
Slovo návrat ve mně vždy evokuje domov, tam se vracím nejraději. A s dětmi je teď pro mě domov ještě atraktivnější.
Ivana Bartošová, HR manažerka společnosti Lufthansa InTouch pochází ze severní Moravy, z Nového Jičína, v Brně vystudovala ekonomie na VUT. Oblast lidských zdrojů ji oslovila při studiu spíše náhodně, a od té doby se v HR pohybuje neustále s přesvědčením, že zajímavější obor jsem si vybrat nemohla. Po ukončení studia začínala jako personalistka ve společnosti STUDENT AGENCY, a po získání zkušeností vedla její cesta do společnosti Lufthansa, kde nejdříve zastávala pozici HR Specialist, poté HR Administration Manager, a nyní pozici HR Managera. V současné době má společně se svým týmem na starost oblast lidských zdrojů v brněnském centru.
Rozhovor připravila