Mohla byste nám představit UniCredit Bank z pohledu velikosti společnosti?
Jsme československá banka s pobočkami jak v České republice, tak na Slovensku. Dohromady máme 3.000 zaměstnanců. Poměr je dva ku jedné. V našem HR oddělení je 30 lidí.
Co máte v HR oddělení v kompetenci?
Náš tým strategic partners tvoří 12 kolegů. Jsme partneři pro naše manažery a celý manažerský tým, včetně top managementu. Jsme k dispozici pro podporu a pomoc v různých oblastech, včetně řešení všech potřeb a požadavků.
Vaše dnešní prezentace se jmenovala „Digitální HR“. Co vlastně digitální HR znamená v podání UniCredit Bank?
V průběhu dnešního konference jsem se zaměřovala především na digitální nábor a diskutovali jsme také o náborových chatbotech.
Proč jste se rozhodli použít tuto technologii v náboru? Nábor je poměrně strategická disciplína a novinky zde mohou být tenký led.
V rámci našeho HR oddělení nemáme oddělený tým zaměřený výhradně na nábor, což je běžná praxe ve větších firmách. Místo toho spoléháme na naše strategické partnery, kteří nám asistují v procesu náboru a také na kolegu, který se specializuje na strategii, kam a jak inzerovat volné pozice. Dříve jsme tuto službu outsourcovali a zjistili jsme, že byla nejen finančně náročná, ale také její kvalita kolísala v závislosti na konkrétním konzultantovi.
Nebyli jsme schopni poskytovat našim manažerům konzistentní kvalitu informací o kandidátech. Rozhodli jsme se tedy tuto situaci změnit. Chceme, aby manažeři dostávali jednotný set informací o kandidátech a to tak, aby byl zaručen stejný standard pro všechny. I když by to bylo teoreticky možné za pomoci formuláře, rozhodli jsme se pro náborového chatbota, protože poskytuje větší interaktivitu a je atraktivnější pro kandidáty.
Podívejte se na celý rozhovor Tomáše Pospíchala s Helenou Kent
Jak chatbot funguje, co má na starosti?
U nás chatbot provádí první kolo pohovoru. To znamená, že když se přihlásíte na konkrétní pozici, chatbot vám zašle informace a následně vás pozve na první kolo pohovoru. Toto první kolo si můžete naplánovat kdykoliv a provést ho na jakémkoliv zařízení, když vám to nejlépe vyhovuje. Během tohoto kola s vámi chatbot provede pohovor, kterým by vás mohl provést jakýkoliv člen HR týmu.
Jak jste chatbota vyvíjeli? Byla to interní aktivita, nebo externí? A kolik kolegů z IT jste potřebovali pro jeho vývoj a pro implementaci?
Náš chatbot byl vyvíjen interně ve spolupráci s externími partnery, zahrnujícími tři různé firmy, včetně odborníka na psychologii, protože chatbot zahrnuje i tuto část. Co se týče našich kolegů z IT, nebyli do tohoto projektu zapojeni. Celý projekt jsem řídila já a kolegyně z HR oddělení.
Jak dlouho vývoj trval?
Vývoj chatbota trval rok a půl a to s ohledem na skutečnost, že jsme banka a musíme dodržovat mnoho regulací a bezpečnostních IT opatření. Největší část tohoto času byla právě proto věnována intenzivnímu internímu řešení bezpečnostních aspektů IT.
Co dalšího jste řešili, jak dlouho trvalo testovací období?
Testovací fáze byla relativně krátká, protože jsme chatbota testovali u našich zaměstnanců. Požádali jsme naše zaměstnance a manažery, aby si chatbota prošli. Z 3.000 lidí následně chatbotem prošlo 800 kolegů. Toto číslo bylo skvělým výsledkem. Ukázali jsme jim jejich psychologický profil a vysvětlili, jak chatbot funguje. Všichni byli nadšení, a díky této fázi jsme rychle získali dostatečné množství dat pro první nasazení chatbota, což se podařilo během dvou měsíců. Tedy velmi rychlý proces.
Takže pokud se budu hlásit na jakoukoliv pozici do UniCredit Bank, tak v první kole na mě čeká chatbot?
Přesně tak.
Nemám jinou alternativu?
Máte. Vždycky můžete na email od chatbota zareagovat tak, že z nějakého důvodu tímto procesem projít nechcete. Chatbot předá informaci a ozve se vám někdo z HR.
Jakým jazyky vlastně chatbot komunikuje? Kolik jich umí?
Aktuálně je to čeština, slovenština a angličtina.
Co v rámci komunikace s chatbotem uživatele čeká? Má nějaké časové limity?
Máme stanoveny jisté uvolněné časové limity pro kandidáty, kteří chtějí interagovat s chatbotem. Chceme, aby se k němu přihlásili a začali komunikovat do jednoho týdne. Toto období se zdá být rozumné pro věnování pozornosti tomuto procesu. Samotný rozhovor s chatbotem trvá obvykle mezi 20 a 30 minutami, i když to může záviset na každém jednotlivém kandidátovi, nejsou stanoveny přesné časové limity.
Chatbot má několik částí, zahrnující klasické otázky týkající se lidských zdrojů, následované psychodiagnostickým průzkumem, kde kandidát získá informace o svém přístupu k práci a oblastech, na kterých by mohl pracovat. Dále musí kandidát splnit logické úlohy, které mají časový limit stanovený na 10 dní. Tyto úlohy jsou trochu jako na vysoké škole a zahrnují test logických schopností.
Proč jste se rozhodli zařadit do prvního kola i psychodiagnostiku. Bylo to standardem i před zavedení chatbota?
Nebylo to standardem. Provedli jsme značné změny, zejména v oblasti orientace chatbota na osobnost kandidáta. Dříve jsme se primárně zaměřovali na analýzu životopisu, který obsahoval informace o zkušenostech, vzdělání a dalších aspektech. Avšak vzhledem k měnícímu se pracovnímu trhu a dynamické povaze práce v naší bance nám nyní připadá důležitější, aby kandidát zapadal do naší firemní kultury, byl vhodný pro danou pozici a hlavně, aby se u nás cítil dobře a zůstal u nás dlouhodobě. To není věcí tvrdých dovedností, ale spíše se týká osobnostního ladění, a proto jsme do procesu začlenili psychodiagnostiku.
Jakou psychodiagnostiku používáte?
Nechali jsme si ji vyvinout na míru, vyvíjeli jsme ji se společností TCC online a samozřejmě ve spolupráci s našimi manažery.
Má chatbot z vašeho pohledu a z vašich zkušeností nějaké limity? Pro co je vhodný a kde už naopak musí nastoupit člověk?
Původně jsme si mysleli, že chatbot by nemusel být vhodný pro obsazení vyšších či manažerských pozic. Nicméně se ukázalo, že to tak není. Lidé, kteří se hlásí na pozice vyžadující vyšší zkušenosti nebo manažerské role, jsou často velmi zvědaví a mají zájem o nové výzvy. Chtějí si vyzkoušet nový způsob pohovorů, a jak to celé funguje. V důsledku toho jsme zjistili, že náš chatbot je prakticky použitelný pro všechny pozice a nenašli jsme takovou, kde by nebyl adekvátní.
Dívali jste se i na analytiku, jak kandidáti používají chatbota, jestli používají mobil, jestli odpovídají v noci?
Ráno většina lidí překvapivě používá počítač. Když jsme vyvíjeli chatbota, mysleli jsme si, že to bude skvělá věc pro mobilní pohovory, které si lidé mohou udělat kdykoli. Nicméně se ukázalo, že většina lidí si na to skutečně vyhradí čas. Když k tomu přichází dnes, používají spíše počítač, a to často v pondělí ráno.
Jak byl chatbot drahý? Jedná se vůbec o ekonomicky efektivní záležitost?
Jak jsem říkala, dříve jsme tuto službu outsourcovali. Náklady na chatbota se nám vrátí během jednoho roku. Takže jsme nyní v dobré pozici.
Jaké vidíte jako HR profesionál přínosy chatbota? Po té době, co běží.
Pro nás v HR a naše strategické partnery je to obrovská úleva, protože už nemusíme volat každému kandidátovi, co se přihlásí. Všichni to určitě znají z HR praxe, že stejně nezavoláte všechny lidi. Spíše se podíváte na jejich životopisy, vyberete třeba polovinu z nich a těm zavoláte. Pro nás je však obrovskou výhodou, že máme profily všech lidí, kteří se přihlásí, protože každý, kdo se přihlásí, projde chatbotem a my máme k dispozici bohatou sadu dat o těchto kandidátech. To nám umožňuje, že když pro některého kandidáta nevyjde jedna pozice, na kterou se přihlásil, můžeme mu nabídnout jinou.
A jak chatbot oceňují vaši kolegové na manažerských pozicích? Nemají výhrady?
Toho jsme se také báli, ale právě díky tomu, že naši kolegové měli možnost projít si chatbotem na začátku, jsou nadšení. Zjistili totiž, že ten profil, který chatbot vytvořil, skvěle odpovídá skutečnosti. Když se nyní setkávají s kandidáty, ví, že to, co vidí v chatbotově profilu, obvykle velmi dobře koresponduje s tím, jakým způsobem se daný člověk projevuje v práci.
Ve vaší prezentaci jste zmiňovala digitální cestu UniCredit. Kdy začala a jaké měla pilíře?
S digitální cestou jsme začali v roce 2019 a začínali jsme tím, že jsme naimplementovali ATS (applicant tracking system). V tomto aplikačním systému jsme implementovali různé moduly. Některé z těchto modulů slouží pro interní HR procesy, jako jsou interní schvalovací postupy, plánování nástupu zaměstnanců a CRM pro zaměstnance. Druhá část těchto modulů je zaměřena na kandidáty a zaměstnance a právě tyto moduly jsou napojeny na chatbota
Velmi mě zaujal pojem CRM zaměstnanců, co to v rámci UniCredit znamená, co obsahuje, jak s tím pracujete?
V našem HR systému uchováváme standardní informace o zaměstnancích, které byste očekávali. Ale zjišťujeme, že nám chybí některé důležité informace, které by nám pomohly lépe porozumět jejich potřebám. Například informace o jejich účasti v rozvojových programech, jejich profesních aspiracích, ročních hodnoceních nebo o tom, zda mají mezinárodní mobilitu, protože jsme součástí velké nadnárodní skupiny.
Často se stává, že HR manažeři mají důležité informace o zaměstnancích, ale ty nosí jen ve svých hlavách. Proto jsme se rozhodli tyto důležité informace systematicky evidovat a sdílet. Vytvořili jsme si interní CRM systém, kde můžeme vše zaznamenávat, a postupně ho rozšiřujeme o další prvky. To nám umožňuje lépe plánovat rozvoj našich zaměstnanců a lépe rozumět jejich profesním potřebám.
Využívá tato data pouze HR nebo i management?
CRM systém je přístupný jak pro naše oddělení HR, tak i pro manažery v naší firmě. V organizaci naší velikosti se často stává, že manažeři přicházejí do kontaktu s novými týmy, a zde mohou narazit na talentované jedince, o kterých by rádi věděli více. Pomocí CRM systému mohou rychle získat základní informace o těchto lidech, zjistit, jak je jejich profesní historie a co mají za sebou. To jim umožňuje lépe rozumět potenciálu a schopnosti svých týmových členů a efektivněji je začlenit do projektů nebo týmů, které odpovídají jejich dovednostem a zkušenostem.
Je to interní, nebo externí řešení?
Jedná se o externí řešení. Celý náš systém ATS a chatbot byl vyvinut externím dodavatelem, který nám poskytuje tento systém pro sledování a řízení personálního procesu. Ale myšlenka je naše.
Na čem nyní pracujete a jaké budou další kroky v digitalizaci nejen HR?
Plánujeme spustit systém zpětné vazby pro všechny naše zaměstnance prostřednictvím chatbota. Toto opatření považuji za výjimečné, protože umožní zaměstnancům kdykoli požádat o zpětnou vazbu, což bude nepochybně oceněno. Dále pracujeme na vývoji digitální onboardingové hry Future skill. Plánujeme také budoucí hodnocení našich kolegů prostřednictvím chatbota.
V oblasti lidských zdrojů jsme také nedávno implementovali systém pro správu HR, což nám výrazně zlepšilo tok dat a efektivitu práce. Naše snahy v oblasti HR směřují k úplné digitalizaci, což nám umožňuje, aby se manažeři a zaměstnanci více sami starali o své potřeby. Díky tomu budeme mít více času na důležité aspekty práce s našimi lidmi. To zahrnuje komunikaci, podporu jejich rozvoje, řešení kariérního postupu a další související záležitosti.