Proč jste se zaměřil zrovna na první den?
Trénink vnímám jako důležitou součást budování firemní kultury. Přijde mi hodně důležité, abychom správně zvládli už začátek. Proto jsme letos na jaře připravili novou formu uvítacího dne pro nové zaměstnance. Těch každý měsíc do O2 nastoupí více než sto. Vím, může to znít jako maličkost – každá firma má přece úvodní den….
V čem je první den v O2 tedy výjimečný?
Vyměnili jsme celodenní prezentační „nalévárnu“ za diskuzi o vzájemných očekáváních. Chtěli jsme, aby noví zaměstnanci věděli, co od nich firma čeká, a vzbudit v nich zájem.
Jak uvítací den tedy probíhá?
Začátek je tak přirozený networking mezi lidmi propojený s hrou, při které poznávají naše produkty. Co se na uvítacím dni snažíme ukázat, je to, že O2 není jen operátor, u kterého si koupíte telefon, tarif a internet. Chceme firmu představit v celé šíři, tedy včetně byznysových řešení, nadačních a vzdělávacích projektů, abychom povzbudili hrdost.
Potom nové kolegy interaktivní formou seznamujeme s tím, kdo jsme jako firma a jaké máme zákazníky. Zaměřujeme se také na to, jak produkty, které jsme jim ukázali v úvodu, pomáhají našim zákazníkům v každodenním životě. Na tuto část navazuje představení firemních principů, které prezentuje přímo generální ředitel.
Na uvítací den tedy pravidelně chodí i generální ředitel?
Ano. Na konkrétních příkladech lidem vysvětluje, co očekává od každého zaměstnance a zároveň se ptá na očekávání nových kolegů. Tahle kalibrace je podle mě nesmírně důležitá. Zároveň mají všichni noví kolegové napříč firmou, od prodejen až po marketing, šanci vnímat jeho vizi. To vytváří dobrý základ pro to, aby lidé pochopili, co se ve firmě děje.
Co následuje?
Na tuto část navazuje seznámení se srdcem firmy. Tím je zákazník, proto procházíme důležitý systém pro obsluhu zákazníků nazvaný Moje O2. Díky tomu se noví zaměstnanci naučí obsluhovat zákazníka a dokážou lépe chápat, co dělají kolegové ze zákaznického servisu. Dřív jsme ukazovali, že máme nový jednoduchý systém, ale ti lidé nedostali šanci si na něj sáhnout. Teď najednou stojí ředitelé, specialisté a lidé z poboček u jednoho počítače a fungují jako tým. Díky propojení se zákaznickou zkušeností se nám podařilo z úvodního dne udělat zážitek, který je začátek tréninku. Lidem ze zákaznické podpory tím dnem trénink teprve začíná, ale zažijí si ho i lidé z kanceláří. Každý na něj pak může navázat – ročně totiž vzděláváním každý náš zaměstnanec stráví průměrně 58 hodin.
Chceme, aby všichni zaměstnanci chápali, že to, co dělají, dělají pro zákazníka a pro kolegy, kteří s ním přijdou do kontaktu. Cílem je, aby každý zaměstnanec byl na konci prvního dne tak trochu náš O2 Guru – člověk, který rozumí produktům, vyzkoušel si je a díky tomu je třeba i sám začal používat. Díky tomu pak bude sám schopen pomoct s vyřešením problému třeba kamarádovi. Je jasné, že lidé sami nevyřeší reklamaci nebo technickou závadu, ale našim cílem je, aby jednoduché požadavky zákazníků ze svého okolí, třeba rodiny a známých, uměl vyřešit každý.
Máte tedy pro všechny zaměstnance uvítací den společný?
Dřív byl uvítací den rozdělený pro lidi ze zákaznického servisu a pro kolegy z centrály. To byla podle mě strašná škoda. Na konci dne jsou totiž všichni ti lidé pro firmu stejně důležití, jen má každý jinou úlohu. Proto jsme se rozhodli uvítací den spojit. Výjimkou jsou jen call centra, kde pořádáme uvítací dny přímo v Ostravě, v Ústí nad Labem a v Pardubicích, aby nemuseli dojíždět.
V čem vidíte výhodu?
Přijde mi skvělé, že lidé dostanou šanci se spolu seznámit – kolega z prodejny s novou markeťačkou nebo s kolegyní, která mu bude dělat personalistku. I když jsme velká firma, časem na sebe ti lidé stejně narazí a nejsou si cizí. Problémem ve velké firmě totiž je, že lidé vzájemně nevědí, co dělají ti druzí – a když se neznají, mají tendenci se víc vymezovat než spolupracovat. Kdežto když se znají osobně, mají tendenci si pomáhat. Proto je naším cílem lidi propojit a odbourat mezi nimi bariéry.
Máte nějaké výsledky?
To, že se nám změna podařila, nepotvrzuje jen můj dobrý pocit, ale i několik čísel. Dlouhodobě si od nových zaměstnanců sbíráme zpětnou vazbu na uvítací den a vidíme zlepšení hodnocení o 23 %. Meziročně nám klesla také fluktuace u nových zaměstnanců o 4,7 % a já věřím, že to je i díky dobře postavenému tréninku.
Co plánujete do budoucna?
Mým cílem je i nadále posouvat úvodní den, následné vzdělávání a všechno, na čem s kolegy z HR děláme, abychom zaměstnancům umocnili digitální zážitek a posílili vnímání O2 jako technologického inovátora. Nejdůležitější je, aby přitom všichni vnímali, že zákazníci a zaměstnanci jsou pro nás na prvním místě.