Kolik máte konzultantů?
L. B.: Aktuálně jich u nás pracuje zhruba osmdesát. Většina z nich formou externí spolupráce, v této době ale rozšiřujeme počty kmenových pracovníků.
Jaké podmínky musí konzultanti Linky bezpečí splňovat?
L. B.: Co se týká vzdělání, tak dle podmínek daných Mininsterstvem práce a sociálních věcí je vyžadováno vysokoškolské vzdělání v sociální oblasti nebo dokončené psychologické vzdělání. A k tomu dále náš Výcvik v Telefonické krizové pomoci nebo tento typ akreditovaného výcviku u jiné organizace. V případě, že člověk dané podmínky nesplňuje, je možné uznat také rekvalifikační kurz určený pracovníkům v sociálních službách s minimálním počtem 150 vzdělávacích hodin. A k tomu opět Výcvik v telefonické krizové organizaci akreditovaný MPSV.
A jak je to s duševním nastavením a nároky na práci konzultanta? Jaké musí mít vlastnosti, aby byl schopen krizové situace klientů psychicky zvládat?
L. B.: Nemáme to konkrétně definované, vyplácí se nám různorodý tým. Máme kolegy, kteří jsou více extrovertní, a jiné, kteří jsou zase více přemýšliví. Člověk musí být především vnitřně motivován k práci s dětmi, aby mohl zvládat situace, které v krizové intervenci nastávají. Každý žadatel o práci konkrétně u nás na Lince bezpečí zároveň prochází tzv. psychologickým pohovorem, který do určité míry mapuje psychickou odolnost člověka.
Vyrovnávají se konzultanti dobře se stresem a krizovými situacemi jiných lidí?
L. B.: Docela ano. Po každé směně máme tzv. debriefingy, kde mají konzultanti možnost mluvit o tom, co jim utkvělo v hlavě, co je případně rozhodilo. Na směně průběžně fungují minimálně dva, ale až sedm konzultantů, které má na starosti vedoucí pracovník, jenž danou směnu vede organizačně a je odbornou podporou kolegů. V tomto jsme poměrně unikátní oproti ostatním linkám, kde se s jednotlivými telefonáty člověk obvykle musí popasovat sám.
B. K.: Konzultant by zároveň měl být schopen sebereflexe. Měl by si průběžně uvědomovat, jak se cítí, aby své pocity mohl poté probrat a definovat, co s ním dělají.
Jak velký je vlastně rozdíl v řešení krizových situací s klienty po telefonu oproti osobnímu kontaktu?
L. B.: Rozdíl spočívá zejména v tom, že nemůžeme sledovat neverbální projevy a signály. Navíc je jednodušší udržet s člověkem kontakt ve chvíli, kdy za vámi někam dorazí. Na linku občas děti zavolají třeba o školní přestávce, a záhy zjistí, že vlastně ani nemají tolik času si popovídat. Obecně nikdy na lince nemůžeme přesně vědět, co se na druhé straně zrovna děje, zda třeba nepřišel k hovoru někdo další, kdo by jej mohl ovlivnit a podobně a musíme s tím umět pracovat.
B. K.: Jedna část našeho vlastního výcviku v rámci telefonické krizové intervence je proto například věnovaná práci s tichem a pracujeme také s faktem, že ne vždy se vyplatí v průběhu intervence radit.
Jakou metodou tedy konzultanti pracují, když nemají radit?
B. K.: Základní myšlenkou naší pomoci je, že víme pouze to, co klient sám řekne. Každý člověk je totiž největším odborníkem na své problémy a má vlastní historii toho, jak se se situacemi vyrovnává. Naším úkolem je rozšířit mu perspektivu, zeptat se ho, jak situaci řešil v minulosti, jaké má další zdroje ve svém okolí, s kým může situaci probrat, co by ještě mohl udělat a podobně. Dáme mu tak možnost být v danou chvíli aktivní a přivést ho k tomu, aby dokázal problém řešit sám.
L. B.: Nejdůležitější je dát lidem prostor, aby si nahlas pojmenovali, co se děje, co je trápí a co by nejraději v danou chvíli sami chtěli udělat. Na tomto základě se dá stavět konkrétní řešení. Na to konto klientovi dáme navíc možnost zažít naše přijetí, že jeho situaci rozumíme, že je normální, co se mu stalo a nějak se cítí. Sami tak často začnou vnímat možná řešení, která by je jinak třeba ani nenapadla.
B. K.: Z vlastního výcviku na Lince bezpečí jsem si odnesla obecný, ale zato velmi důležitý poznatek, který je základem každého rozhovoru s klientem: je důležité být tam s ním, být tam pro něj. Jestliže totiž člověk volá na tísňovou linku, patrně mu selhaly všechny ostatní možnosti, na které by se mohl obrátit. Zároveň také musíme pracovat na představě, co pro něj po telefonu můžeme udělat my.
Jak vůbec vznikla myšlenka realizovat vzdělávací kurzy, o nichž se zmiňujete?
B. K.: Kurzy byly primárně vytvořeny s myšlenkou získávat nové konzultanty přímo naši Linku bezpečí. Později jsme je však otevřeli široké veřejnosti, aby je mohl absolvovat kdokoliv bez ohledu na to, zda poté bude u nás pracovat.
L. B.: Historicky zde totiž žádný takový kurz nebyl, proto jsme si jej museli vytvořit sami.
Co je na těchto kurzech unikátní?
L.B..: Nabízíme odbornost, která má široké uplatnění nejen v rámci specifického druhu komunikace s dětmi, kterému je nicméně věnována velká část kurzů, ale nabízíme zároveň možnost získat odborné kompetence pro zvládání různých druhů krizových situací obecně a nejen po telefonu. Taková zručnost se může hodit opravdu úplně každému. Zároveň se snažíme o to, aby naši lektoři měli nejen zkušenost z naší linky ale i z jiných pracovišť a měli vlastní odborný přesah v daném tématu, které přednáší. Například oblast práce se závislými lidmi po telefonu přednáší člověk, který skutečně pracoval několik let se závislými lidmi v terénu. Psychopatologii zase vede kolegyně, která pracovala s pacienty v Bohnicích. Chceme, aby lektoři díky tomu dokázali mluvit o velmi konkrétních situacích a zvládali odpovídat na specifické dotazy z praxe.
B. K..: Kurzy zároveň propojujeme s osobními zkušenostmi samotných frekventantů, sbíráme jejich aktuální potřeby a dotazy a dokážeme tak jednotlivé bloky kurzů „šít“ dané skupině lidí na tělo. Jednotlivá cvičení jsou proto do jisté míry velmi realistická a dochází v rámci nich k přenosu velkého množství emocí. Kromě toho věnujeme také posledních 30 hodin kurzu hospitacím přímo na Lince bezpečí, což je snad ten nejlepší vstup do praxe.
Jeden z vašich kurzů je zaměřený na práci s klientem v akutní krizi, co si pod spojením „akutní krize“ můžeme představit? Vyžaduje vyšší nároky na konzultanta, než „běžná“ krize?
B. K.: Rozdíl je především v tom, že když se například člověk s někým rozchází, je z toho nějakou dobu smutný, ale určitým způsobem zvládá vést normální způsob života. To je „běžná“ krize. Lidé v akutní krizi jsou ale ti, kteří se nedokáží se svým stavem už vypořádat, jsou velmi rozrušení a schopní jednat zkratkovitě. Může se jednat o stav po napadení, autonehodě a další situace, ve kterých mají tito lidé změněné vnímání okolí. Takové stavy vyžadují jiné nároky na samotný kontakt s klientem. Klíčové je dokázat jej zklidnit pomocí hlasu a přimět ho k nějaké formě spolupráce. Je také zapotřebí být v takové chvíli důrazný, používat jednoduché věty a potvrzovat si je, posadit klienta a dýchat spolu s ním a neustále ho utvrzovat v tom, že tam s ním jste. Konzultant zároveň také musí pracovat s vědomím, že hovor může náhle vypadnout, případně neskončí dobrým rozloučením.
L. B.: Součástí všech výcviků je psychohygiena. Stejně jako se konzultant musí umět zeptat na emoce a potřeby klienta, musí se naučit pracovat i se sebou samým i v náročných chvílích, aby jeho pocity daný stav ještě nezhoršily.
Může tento výcvik pro zvládání akutních krizí absolvovat kdokoliv?
B. K.: Celý výcvik je osmihodinový a je vlastně nadstavbou na předchozí ukončené vzdělání a tréninky. Je určen především lidem, kteří již nějakou dobu pracují v pomáhajících profesích a potřebují si osvojit nějaké konkrétní kompetence. Účastníci kurzu již musí být schopni do jisté míry vlastní sebereflexe a předem zvážit, zda dokáží pod takovým tlakem pracovat, či nikoliv.
L. B.: Odborným garantem kurzu je Aneta Langrová, psycholožka a vedoucí krizové linky České policie. Je naší dlouholetou bývalou kolegyní a zároveň také jednou z lektorek obecného výcviku telefonické krizové intervence.
Jiné dva vaše kurzy řeší specificky krizovou intervenci po telefonu a zvláště po chatu. Je zde rozdíl?
B. K.: Hlavní rozdíl je v tom, že u chatu odpadá další složka spojení s klientem – neslyšíme jeho hlas. Na druhou stranu chat nabízí často přístupnější možnost, jak se svěřit. Někdo třeba nesebere odvahu na to zavolat, ale najde odvahu napsat. Je lepší alespoň napsat, než situaci neřešit vůbec.
L. B.: Z tohoto pohledu trochu kopírujeme Západ, kde ubývá počet volání, zato se zvedají počty písemných komunikací po chatu. Je to způsob dorozumívání se, který je čím dál tím běžnější. Děti si chatují, píší SMSky, dopisují si přes sociální sítě. Pro ně je to přirozená forma komunikace. Daleko více si navíc mohou ohlídat, s čím se svěří a s čím ne. Často se ale stává, že když společně narazíme na více problémů, daří se nám děti převést postupně i na telefonní komunikaci.
B. K.: Zároveň je potřeba, aby měl konzultant dobrou češtinu. Nevýhodou také je, že co je psáno, to je dáno, a pro konzultanta to tedy znamená větší zodpovědnost za samotnou intervenci. Na chatu také bývají prodlevy v odpovědích mnohem delší než u telefonátu, a proto je potřeba mít ambice komunikaci umět dotáhnout a nepřekročit určitý limit, který u nás na Lince bezpečí nesmí trvat obecně déle než 90 minut, protože pak pozornost už klesá.
Zaměřme se na kurz „Kvalitní kontakt jako základ práce s klientem“. Co je základem kvalitního kontaktu a jakým způsobem tuto vazbu na klienta s kurzisty posilujete?
B. K.: Klíčový je zájem o klienta. Člověk musí cítit, že nám není jedno, že volá a svěřuje se nám. V praxi se zájem vyjadřuje například tím, že se doptáváme na okolnosti, rekapitulujeme to, co nám klient řekl, snažíme se ho povzbudit v hlubší specifikaci pocitů a podobně.
L. B.: Patří sem také míra autenticity daného konzultanta. Je nutné, aby byla přiměřená. Nesmí klienta zatěžovat, aby nevyvolala dojem, že stahujeme pozornost k sobě, a ne k němu. Způsob vyjadřování zájmu si musí konzultant najít sám. Zároveň je také nutné aktivně naslouchat a poskytovat klientovi ucelenější přehled toho, co se děje a nejen hodnotit to, co klient udělal.
B. K.: Součástí výcviku je zároveň také zkoumání bariér. Například když klient nespolupracuje nebo není dobré spojení, hledají se způsoby, aby byl kontakt kvalitnější.
Kdo je obecně cílovou skupinou vašich kurzů?
B. K.: Často jsou to zejména sociální pracovníci, psychologové a psychoterapeuti, učitelé ale třeba i hasiči.
L. B.: Chodí k nám také studenti, kteří ještě nemají dokončené studium. V případě přijetí na Linku bezpečí jej musí dokončit do 18 měsíců po nástupu, kurz ale mohou absolvovat i bez dokončeného vysokoškolského vzdělání. Pokud to tedy shrneme, cílovou skupinou samotných kurzů jsou všichni, kdo pracují s lidmi bez ohledu na své dosavadní vzdělání. To je podmínkou pouze pro práci přímo na krizové lince.
Znamená to tedy, že některý kurz může absolvovat třeba i někdo mimo zmíněné pomáhající profese?
B. K.: Ano, může. Znalosti se mohou hodit například někomu, kdo dělá třeba operátora v telemarketingu, anebo často pracuje se zákazníky na telefonu nebo osobně. Na kurzech se může naučit, jak komunikovat například s agresorem. Měli jsme zde například ale také absolventku výcviku, která byla motivována tím, že má domě dvě malé děti, kterým chce lépe porozumět a komunikovat s nimi.
Bude-li mne zajímat více informací ke kurzům či Lince bezpečí jako takové, kam se mohu obrátit? Je možné se s vámi setkat také osobně?
B. K.: Na webových stránkách Linky bezpečí najdete aktuální informace k jednotlivým kurzům. Kdokoliv nás může kontaktovat e-mailem: vzdelavani@linkabezpeci.cz či napsat na náš Facebook.
L. B.: Například každé září se účastníme akce Babí léto, a i když zrovna nebude možnost se s námi setkat osobně, mohou nám děti i rodiče kdykoliv zavolat a zeptat se na cokoliv potřebují.
Kontaktní osoba pro Vzdělávání Linky bezpečí:
Monika Kryhutová, manažerka vzdělávání: m.kryhutova@linkabezpeci.cz nebo tel. 602 387 534
