S Terezou Jungwirthovou a Jánem Debnárem jsme si povídali o tom, co změna přináší klientům, a také o tom, jak se firmám daří strategicky uchopit stále častěji skloňované téma zaměstnanecké zkušenosti, a to i s ohledem na důsledky, které přináší pandemie COVID-19.
Co přináší změna Aon Hewitt na Kincentric vašim klientům?
Aon Hewitt byla menší divize velké korporace Aon. Pro klienty tak nebylo jednoduché se zorientovat ve spektru všech nabízených služeb (HR, risk management, pojišťovnictví). Kincentric je oproti tomu menší společnost, která má celosvětově okolo 550 zaměstnanců a je daleko úžeji zaměřena. Díky našemu know-how pomáháme firmám dosahovat úspěchu prostřednictvím jejich lidí a podporujme je ve změnách i klíčových zlepšeních, která přichází zevnitř firmy. Komunikace našich služeb směrem ke klientům je tak dnes mnohem snazší a přímočařejší.
Změnilo se tedy i vaše portfolio služeb a vize?
Už samotný název Kincentric (z angl. „kin“ - lidé, „centric“ – zaměření) by měl klientům pomoci pochopit, oč usilujeme. Dá se říci, že jsme se stali management consulting firmou primárně pro oblast HR. Hledáme, jak být firmám partnerem a pomoci jim využít lidského potenciálu v širším slova smyslu tak, aby jejich strategie v oblasti HR co nejlépe podporovala jejich hlavní business cíle a ambice. Kromě vlastního výzkumu a know-how globálního hráče s dlouhou historií k tomu máme také řadu vlastních nástrojů, které jsou agilní, intuitivní a využívají pokročilé technologie a postupy jako např. umělá inteligence či prediktivní analýza. To, že jsme dnes menší nám mnohem lépe umožňuje být blíže klientům a trhu a inovovat tak, aby vše směřovalo k naplnění aktuálních potřeb klientů a jejich HR v rychle měnícím se světě.
Zmiňujete umělou inteligenci. Jak ta může přispět k řešení potřeb HR?
Například jsme vyvinuli nástroj VOX, který analyzuje otevřené komentáře zaměstnanců a umožňuje firmě snadněji průběžně vyhodnocovat, jak se zaměstnanci cítí, o čem mluví, co je trápí nebo zajímá. Funguje na principu textové analýzy a zpracování přirozeného jazyka, kdy umělá inteligence v rychlém čase porovnává části stovek či tisíců komentářů, vytváří tematické okruhy, přiřazuje jim tonalitu, a díky tomu pomáhá vytvářet témata dynamicky zevnitř.
Jak může takový nástroj pomoci v analýze zaměstnanecké zkušenosti, která je nyní často diskutovaným tématem ve firmách?
VOX pomáhá zefektivnit způsob naslouchání zaměstnancům a ptát se například pomocí více otevřených otázek, které by jinak bylo složité rychle a efektivně vyhodnocovat, zejména ve velkých společnostech o tisícech zaměstnanců. Dříve většina firem za určité období (většinou 1-2 roky) zrealizovala velký průzkum primárně složený z uzavřených otázek, kde rámcově mapovala dění ve firmě napříč různými oblastmi, poté hledala řešení. V dnešní zrychlené době to však nestačí. Potřeby zaměstnanců se vyvíjejí dynamičtěji a je ideální se jich kromě vnímání situace zeptat rovnou i na návrhy možných řešení.
Velmi dobrý příklad je právě situace okolo pandemie. Kdybychom zjišťovali, jak funguje konkrétní firma před a v průběhu krizového managementu, tak zkušenost zaměstnanců bude zcela odlišná. Průběžné mapování zaměstnanecké zkušenosti (Employee Experience nebo eX) pomocí chytrých nástrojů nám umožňuje agilně reagovat na potřeby zaměstnanců, a zároveň se zaměřit na dílčí segmenty, které nás zajímají. V průběhu pandemie to mohou být třeba zaměstnanci v „první linii“ v maloobchodu nebo pracovníci na home office, rodiče...
Jak by měla firma postupovat, pokud chce zlepšovat zaměstnaneckou zkušenost, respektive ji udržet na potřebné úrovni nejen během krizového období?
Určitě by se měla oprostit od zastaralého přístupu „nejlépe všechno změříme a něco z toho pak vydolujeme“ a zaměřit se od začátku spíše na definování konkrétní strategie a cílů, kterých chce dosáhnout. Poté si stanovit hypotézy (ohledně stavu či možného řešení) a až ty ověřovat mezi klíčovými segmenty zaměstnanců formou průzkumů. Na základě jejich odpovědí a zjištění pak mohou následně připravit konkrétní řešení a programy, které budou nejlépe podporovat žádoucí zaměstnaneckou zkušenost během klíčových momentů v životním cyklu zaměstnanců. Samozřejmě je také důležité sledovat, jak se daří stanovené cíle naplňovat. To je celý proces, se kterým umíme firmám pomoci.
V průběhu pandemie se ve firmách objevila řada nových potřeb, které mají vliv nejen na byznys, ale právě i na zkušenost zaměstnanců. Jaká témata vidíte vy?
Jedním z hlavních témat, které se ukázalo zároveň jako velký diferenciátor toho, zda je společnost schopna náhlou krizovou situaci ustát, je přístup vrcholového vedení – způsob komunikace, transparentnost a rychlost rozhodování. Řada společností organizovala po vypuknutí pandemie krizová jednání na denní bázi a vše nastavili tak, aby zaměstnanci dostávali velmi rychle a transparentně informace, které potřebují. Z našich poznatků se ukazuje, že takový přístup se stal určitým standardem, který budou zaměstnanci i nadále očekávat.
Dalším tématem je velký zájem o blaho a zdraví zaměstnanců. Tím, že epidemie je zdravotního charakteru, vyvolává to i potřebu firem se více zajímat o to, jak se jejich lidé cítí – fyzicky i psychicky. „Péče“ v širším kontextu je tak další silný trend, který se ukazuje jako důležitý.
Pandemie se také stala akcelerátorem různých digitálních transformací. Tohle téma bude z pohledu rostoucí potřeby flexibility práce pravděpodobně dále narůstat na důležitosti, jelikož se mění i uvažování firem o fyzickém prostoru pro práci. Firmy si vyzkoušely, že v řadě případů opravdu není nutné udržovat fyzické pracovní místo v kanceláři, a s pomocí technologií jsou schopny nechat zaměstnance pracovat na dálku.
V neposlední řadě dochází také k rychlejšímu posunu k agilnímu přístupu, o kterém mnoho společností doposud spíše jen teoretizovalo. Bude se klást více důrazu na rychlé řešení věcí v reakci na konkrétní situace. Týmy budou muset být schopny přicházet s konkrétními hypotézami a důvěřovat nástrojům, které podněty ověří, a podle nich uzpůsobí konkrétní řešení.
V souvislosti s aktuálními tématy realizujete také řadu globálních průzkumů. Můžete některé zmínit? Proč by se měly zapojit i společnosti na českém trhu?
Momentálně probíhá třetí ročník našeho globálního výzkumu právě k tématu zaměstnanecké zkušenosti, který zkoumá, jak se mění a vyvíjí svět po pandemii a zejména priority, přístupy a plány v oblasti HR. Na jeho základě vznikne publikace, která bude všem zapojeným účastníkům zdarma k dispozici. Pro společnosti je zapojení do výzkumu možností, jak si porovnat svou vlastní zkušenost a výsledky s jiným regionem nebo segmentem, který je zajímá a inspirovat se aktuálními trendy či ověřenými postupy.
Zapojte se: Global employee experience research 2020
Průběžně realizujeme také řadu dalších průzkumů a studií reflektujících aktuální události. Nedávno jsme realizovali například globální výzkum na téma změn v performance managementu, role a kompetencí lídrů nebo další specifická a dlouhodobá témata jako change management, digitální transformace apod.
V pokračování rozhovoru se zaměříme na některá dílčí témata, která firmy začínají řešit v souvislosti s post-pandemickými scénáři a se změnou potřeb svých i zaměstnanců, a také na to, jak se postupně mění samotná role HR.